2021 DSE 旅遊與款待 模擬試題 | Past Paper 練習

某旅客傾向於選擇全包套裝行程、熟悉的食物，以及旅遊基礎設施完善的旅遊目的地。根據普洛格（Plog）的心理學特徵模型，該旅客屬於哪一類？

酒店今晚未售出的客房無法儲存並留待明天銷售。這最能說明服務的哪項特徵？

一名商務旅客於星期一上午 10:00 從東京（UTC+9）乘搭飛機前往洛杉磯（UTC-8）。飛行時間為 10 小時。當該旅客抵達洛杉磯時，當地的時間和星期是多少？

某酒店擁有 200 間可供出租的客房。在特定的一晚，有 150 間客房被租出，房費總收入為 \$18,000。該晚的平均每間可供出租客房收入（RevPAR）是多少？

某連鎖快餐店將其食品生產集中在一個大型廚房中進行，在那裡將食物準備好並進行冷凍，然後批量運送到各分店進行最後的重新加熱和供應。這代表了哪種餐飲服務系統？

下列哪項是香港旅遊發展局（旅發局）的主要角色？

一家跨國公司舉辦年度活動，以全數資助的香港旅遊來獎勵業績名列前茅的銷售代表。此活動屬於會展及獎勵旅遊（MICE）產業中的哪一個類別？

以下哪項做法最符合旅遊業的社會文化可持續性？

當處理一位憤怒的顧客投訴送餐服務延誤時，一線員工首先應該採取以下哪項步驟？

下列哪項是精品酒店（Boutique Hotel）的主要特徵？

以下哪項是遊客選擇目的地時的「推動力」？

一名旅客從香港（UTC+8）飛往倫敦（UTC+0）。航班於10月10日23:00從香港起飛，航程為13小時。航班降落時，倫敦的當地時間是多少？

在酒店營運中，以下哪一個部門主要負責管理客房入住率、預測客房需求並最大化客房收益？

某連鎖餐廳在中央廚房製作所有湯品，將其冷凍，然後分發到各分店。在各分店，員工只需重新加熱並分裝湯品即可供應。這代表了哪種食品生產系統？

當酒店前台接待員快速、準確地辦理入住手續，且處理預訂時沒有任何錯誤，這體現了 SERVQUAL 模型的哪一個維度？

在處理憤怒顧客的投訴時，客戶服務代表首先應採取以下哪項行動以有效解決問題？

以下哪一個本地機構主要負責向全球推廣香港作為旅遊目的地，並宣傳其旅遊景點？

一家跨國科技公司為其表現最優秀的銷售代表舉辦年度活動，為他們提供全額資助的5天香港之旅作為獎勵。這類旅遊活動最適合歸類為：

某地方政府限制每日前往歷史海島的遊客數量，以防止環境惡化和過度擁擠。這一行動直接針對的是哪一個可持續旅遊概念？

今晚未售出的酒店客房無法儲存並在明天出售。這體現了款待及旅遊業的哪項特徵？

一名來自香港的旅客經多哈前往巴黎。根據萊普（Leiper）的旅遊系統模型，多哈在此旅遊過程中的角色是什麼？

酒店無法將今晚剩餘的空房儲存起來留待明天銷售。這情況反映了服務的哪項特徵？

一架航班於10月1日上午10:00從東京（UTC+9）起飛，飛往洛杉磯（UTC-7）。飛行時間為10小時。請問抵達洛杉磯時的當地日期和時間為何？

某酒店有200間可用客房。在特定某晚，售出了150間客房，並產生180,000港元的客房收入。該晚的每間可用客房收入（RevPAR）是多少？

某快餐連鎖店在大型中央設施中準備所有的湯品、麵團和醬汁，然後將其分發到各零售分店進行重新加熱和供應。該連鎖店使用的是哪種食物生產系統？

以下哪項是香港旅遊發展局（旅發局）的主要推廣職責？

某跨國金融公司為其前10%的優秀銷售代表贊助了一次全包式的普吉島海灘度假村假期，以獎勵他們超越目標。這次旅行屬於MICE部門中的哪一個組成部分？

旅客前往發展中國家的農村，協助建造水井，並在閒暇時間了解當地文化。他們正在參與：

在豪華酒店中，以下哪個部門或職位通常被歸類為「後堂」（BOH）職能？

當服務出現失誤時，執行有效的「服務補救」流程的首要終極目標是什麼？

閱讀以下圖表及投訴個案：

表：推出「自助登記系統」前後的旅客調查結果
- 辦理入住等候時間：推出前 (4 分鐘) | 推出後 (12 分鐘)
- 員工熱心助人評分：推出前 (4.6 / 5.0) | 推出後 (3.2 / 5.0)
- 自助系統易用程度：推出前 (不適用) | 推出後 (2.1 / 5.0)

顧客投訴個案：
「我嘗試使用新的自助登記機，但它一直無法掃描我的護照。旁邊的員工正忙於協助另一位客人，並忽視了我整整10分鐘。當她終於走過來時，她沒有道歉，只是粗魯地敲擊屏幕。這是一個非常不受歡迎的體驗。」

問題：
(a) 根據所提供的資料，指出導致旅客滿意度下降的兩個原因。(2分)
(b) 除了縮短顧客等候時間外，解釋酒店引入自助服務技術（SST）（如自助登記機）的三個營運益處。(3分)
(c) 為了即場處理此投訴，前堂部員工應如何應用「L.E.A.S.T.」服務補救模型的五個步驟？結合案例加以說明。(5分)

閱讀以下有關香港生態景點「綠色濕地公園」的資料：

表：旅客到訪人次及環境質量指數（EQI）
- 第一年：40,000 人次 | EQI: 85/100 | 稀有鳥類目擊次數：120 次
- 第二年：110,000 人次 | EQI: 58/100 | 稀有鳥類目擊次數：75 次
- 第三年：210,000 人次 | EQI: 35/100 | 稀有鳥類目擊次數：25 次

當地居民團體聲明：
「自從公園成為社交媒體熱點後，過多的遊客帶來了嚴重的噪音、步道侵蝕和堆積如山的垃圾。我們的社區擁擠不堪，週末排隊搭乘本地巴士需要超過一個小時。我們家園原有的安寧已不復存在。」

問題：
(a) 解釋「承載力」的概念。指出「綠色濕地公園」已超越了哪兩種承載力，並利用資料中的證據支持你的答案。(4分)
(b) 從「可持續旅遊」的角度，指出並描述該公園因旅遊業增長所帶來的一個負面環境影響及一個負面社會文化影響。(2分)
(c) 建議四項公園管理層及地方政府可採取的管理策略，以減輕過度旅遊帶來的負面影響。(4分)

香港大嶼山迎來了大量週末遠足者和生態旅客，這引起了人們對其自然山徑和本地社區可持續性的關注。 (a) 解釋當地政府在管理大嶼山遊客流入時應監控的三種「承載力」類型。 (6分) (b) 討論如果大嶼山鄉村地區的旅遊業發展不受規管，可能會帶來哪三項負面的社會文化影響。 (6分) (c) 提出三項可持續旅遊管理策略，以保護大嶼山的自然環境，同時保持遊客的滿意度。 (6分)

一間位於尖沙咀的四星級商務酒店，在平日（商務旅客）和週末（休閒旅客）之間的入住率波動很大。管理層正考慮採用收益管理和服務補救策略。 (a) 定義「收益管理」（Yield Management），並解釋酒店業的哪兩項特徵使其非常適合應用收益管理。 (6分) (b) 由於超額預訂（收益管理的一種做法），一位持有確認預訂的散客必須被「轉介」至附近的其他競爭酒店。解釋酒店前堂部在專業處理此服務失誤時應遵守的三項標準程序。 (6分) (c) 討論酒店採用自助服務技術（如自助入住機和數碼客房鑰匙）的三個好處。 (6分)

隨著全球人口老齡化，「銀髮旅遊」（老年旅遊）已成為一個重要的細分市場。許多旅行社和度假村正調整其服務以捕捉這個利潤豐厚的市場。 (a) 指出為什麼「銀髮市場」（老年旅客）被認為是旅行社吸引且有利可圖的目標細分市場的三個原因。 (6分) (b) 提出老年旅客在旅遊過程中通常面臨的三個障礙或挑戰，並針對每個挑戰建議一個相應的解決方案或設施。 (6分) (c) 除了硬件設施外，解釋導遊在帶領老年旅客團體時應注意的三個考量，以確保安全和愉快的體驗。 (6分)