題目 1 · MCQ
1 分巴特勒的「旅遊景區生命週期」（TALC）模型模擬了旅遊目的地的演變。在以下哪一個階段中，遊客增長速度放緩，硬件設施開始顯得陳舊，且目的地開始面臨環境與社會承載力的問題？
- A.參與階段
- B.發展階段
- C.停滯階段
- D.復甦階段
HKDSE · Thinka 原創模擬試題
2022 DSE 旅遊與款待 模擬試題 | Past Paper 練習
此為 Thinka 原創練習卷，按該年文憑試的結構與難度設計，並非香港考評局試卷，亦非其複製本。
卷一 甲部 (選擇題)
回答所有 30 題多項選擇題。每題佔分相等。
30 題目 · 30 分
題目 2 · MCQ
1 分某酒店擁有 200 間可供出租的客房。在特定的一晚，有 150 間客房入住，共產生 22,500 美元的客房總收入。該晚的每間可供出租客房收入（RevPAR）是多少？
- A.112.5 美元
- B.150.0 美元
- C.80.0 美元
- D.125.0 美元
題目 3 · MCQ
1 分以下哪一種餐桌服務風格的特點是：食物先在廚房完全烹調好並精緻地擺放在銀盤上，然後由服務員使用服務匙和服務叉，從客人的左側將食物分到客人的空盤中？
- A.美式服務
- B.法式服務
- C.俄式服務
- D.英式服務
題目 4 · MCQ
1 分一架航班於 4 月 10 日 23:30 從香港（UTC+8）起飛。經過 13 小時的飛行後，航班降落在倫敦（UTC+0）。抵達時倫敦的當地時間和日期是什麼？（假設本題不考慮夏令時間）
- A.4 月 11 日 04:30
- B.4 月 11 日 12:30
- C.4 月 10 日 15:30
- D.4 月 11 日 02:30
題目 5 · MCQ
1 分在服務品質差距模型中，差距一（知識差距）是指以下哪兩者之間的不一致：
- A.顧客的期望與管理層對顧客期望的認知。
- B.管理層對顧客期望的認知與服務品質規格的制定。
- C.服務品質規格與實際服務遞送。
- D.實際服務遞送與向顧客作出的外部溝通。
題目 6 · MCQ
1 分以下哪一項被視為旅遊業給接待社區帶來的積極社會文化影響？
- A.傳統手工藝的復興和歷史文化遺產的保護。
- B.高通脹率和居民生活成本的上升。
- C.本地文化儀式的商業化和舞台化。
- D.交通網絡和公共衞生設施的改善。
題目 7 · MCQ
1 分香港哪一個政府／公共機構主要負責本地旅遊業的整體政策制定、協調和發展？
- A.香港旅遊發展局
- B.旅遊事務署
- C.旅遊業監管局
- D.香港旅遊業議會
題目 8 · MCQ
1 分與休閒遊客相比，以下哪一項特徵通常與會展（MICE）遊客相關？
- A.對房價和交通費用的價格敏感度較高。
- B.在餐飲和住宿方面的平均花費較低。
- C.對旅行日程和目的地的需求彈性較低（即較缺乏彈性）。
- D.旅遊模式具有高度季節性，集中在學校假期。
題目 9 · MCQ
1 分酒店前台接待員遇到一位因登記入住排隊時間過長而非常憤怒的顧客。根據專業客戶服務指引，接待員第一步應該怎麼做？
- A.向顧客解釋由於預算削減，酒店目前人手不足。
- B.主動聆聽顧客的訴求，承認其感受，並表達真誠的同理心。
- C.立即提供免費客房升級以平息顧客的憤怒。
- D.要求顧客站在一旁，等待值班經理前來處理。
題目 10 · MCQ
1 分以下哪一項是共享經濟對傳統住宿業產生影響的例子？
- A.連鎖酒店建立忠誠度計劃以保留商務旅客。
- B.同儕間的房屋共享平台提供獨特且具本地特性的住宅住宿選擇。
- C.獨立酒店結成營銷聯盟，以與全球品牌競爭。
- D.酒店引入自助登記入住機以降低勞工成本。
題目 11 · MCQ
1 分根據萊普的旅遊系統模型（Leiper's Tourism System model），以下哪項是「過境區域 / 交通客運通道」的例子？
- A.旅客計劃行程時所在的居住城市。
- B.旅客在長途飛行途中進行轉機的國際樞紐機場。
- C.旅客入住並停留一星期的風景優美海灘度假村。
- D.位於旅遊景點旁邊的紀念品商店。
題目 12 · MCQ
1 分某酒店擁有 200 間客房。昨日入住客房數為 150 間，平均房價（ADR）為港幣 $1,200。昨日的每間可用客房總收入（RevPAR）是多少？
- A.港幣 $800
- B.港幣 $900
- C.港幣 $1,200
- D.港幣 $1,600
題目 13 · MCQ
1 分在哪一種餐飲服務方式中，食物會在廚房內完全烹調並美觀地擺放在大餐盤上，然後由服務員在餐桌旁，從顧客的左側將食物分派到顧客的個人餐盤中？
- A.美式服務（盤裝服務）
- B.法式服務（餐車服務）
- C.俄式服務（銀盤服務）
- D.英式服務（家庭式服務）
題目 14 · MCQ
1 分根據旅遊動機的「推拉理論」，以下哪一項屬於「拉力因素」？
- A.逃離高壓的工作環境
- B.追求自我實現和個人成長
- C.目的地安全和整潔的良好聲譽
- D.暫時擺脫日常生活例行公事
題目 15 · MCQ
1 分以下哪項是香港旅遊發展局（旅發局）的主要職能？
- A.在全球推廣香港作為首選旅遊目的地。
- B.監管香港的旅行代理商及為導遊發牌。
- C.管理和營運香港的主要主題公園和景點。
- D.制定與旅遊業發展相關的政府政策。
題目 16 · MCQ
1 分一名商務旅客搭乘直飛航班從香港（UTC+8）飛往倫敦（UTC+0）。航程需要 13 小時。如果航班於星期一上午 10:00 從香港起飛，當航班降落時，倫敦的當地時間是多少？
- A.星期一凌晨 1:00
- B.星期一下午 3:00
- C.星期一晚上 11:00
- D.星期二凌晨 3:00
題目 17 · MCQ
1 分某跨國公司全額贊助業績最優秀的銷售代表前往日本北海道旅遊，以獎勵他們達到年度目標。這項旅遊屬於會展及獎勵旅遊（MICE）產業中的哪一個組成部分？
- A.會議 (Meetings)
- B.獎勵旅遊 (Incentives)
- C.大型會議 (Conventions)
- D.展覽 (Exhibitions)
題目 18 · MCQ
1 分當處理一位因客房服務緩慢而發怒的顧客投訴時，前台員工首先應該採取以下哪項行動？
- A.立即提供免費餐飲券以補償延誤。
- B.解釋酒店目前人手不足以說明延誤原因。
- C.積極傾聽並表示同理心，且不打斷顧客。
- D.將投訴直接轉交給總經理以避免承擔責任。
題目 19 · MCQ
1 分發展中國家的旅遊業中，以下哪項是「經濟流失」（Economic leakage）的例子？
- A.旅客將資金花費在本地導遊和本地人經營的民宿上。
- B.政府向外國遊客徵收環境稅。
- C.外資度假酒店進口奢侈食品並將利潤匯回其母國。
- D.本地農民直接向大型國際酒店出售新鮮農產品。
題目 20 · MCQ
1 分郵輪公司無法將昨日未售出艙房的剩餘空間儲存起來並在今天出售。這個情境說明了款待業的哪項特性？
- A.無形性 (Intangibility)
- B.同步性 / 不可分割性 (Inseparability)
- C.異質性 (Heterogeneity)
- D.易逝性 / 不可儲存性 (Perishability)
題目 21 · MCQ
1 分對於一個居住在擁擠且污染嚴重城市的居民而言，以下哪一項是促使其選擇旅遊的「推力因素」（push factor）？
- A.目的地美麗的沙灘和清新的空氣
- B.目的地較低的生活成本
- C.渴望逃避日常壓力和空氣污染
- D.目的地良好的交通基礎設施
題目 22 · MCQ
1 分以下哪一個酒店部門主要被歸類為「後勤部門」（back-of-house）？
- A.前台部
- B.禮賓部
- C.採購部
- D.餐飲服務部（侍應生）
題目 23 · MCQ
1 分某餐廳提供一款定價的菜單，顧客可以享用一套包含三道菜的完整膳食，且每道菜的選擇有限。這屬於哪一種類型的菜單？
- A.點菜菜單
- B.套餐菜單
- C.循環菜單
- D.今日特選菜單
題目 24 · MCQ
1 分一個旨在向行業買家及公眾展示特定行業產品和服務的大型公開活動，最適合歸類為：
- A.獎勵旅遊
- B.展覽
- C.會議
- D.董事會會議
題目 25 · MCQ
1 分酒店無法在今天出售昨天空置的客房。此情境最能說明款待業服務的哪項特徵？
- A.無形性
- B.不可分割性
- C.異質性
- D.易逝性
題目 26 · MCQ
1 分當本地社區因過度擁擠而承受巨大壓力，且當地文化僅為了娛樂旅客而過度商品化時，這代表超出了哪一種類型的承載力？
- A.物理承載力
- B.經濟承載力
- C.社會文化承載力
- D.環境承載力
題目 27 · MCQ
1 分以下哪項是香港旅遊發展局（旅發局）的主要職責？
- A.監管香港的旅行社及為導遊發牌
- B.在全球推廣及宣傳香港作為旅遊目的地
- C.為訪客制定入境及海關規例
- D.管理及營運香港的主要主題樂園
題目 28 · MCQ
1 分一名旅客於10月1日上午10時由香港（UTC+8）乘搭飛機前往倫敦（UTC+0）。航程為13小時。當飛機降落時，倫敦的當地時間為何？
- A.10月1日下午3時
- B.10月1日下午11時
- C.10月2日上午3時
- D.10月1日下午1時
題目 29 · MCQ
1 分當顧客投訴食物不夠熱時，根據專業的投訴處理程序，侍應生首先應採取以下哪項最適當的步驟？
- A.解釋廚房非常繁忙以作為失誤的藉口
- B.專注聆聽並表示同理心，不作辯護
- C.在了解問題前，立即提供免費甜品
- D.要求顧客向管理層撰寫正式投訴電郵
題目 30 · MCQ
1 分在款待業中，「關鍵時刻」（Moments of Truth）是指：
- A.財政年度結束時對酒店財務的最終審計
- B.顧客與機構的任何方面接觸並對其服務產生印象的任何時刻
- C.當住客財物遺失時進行的法律調查
- D.給予新員工的標準營運培訓課程
卷一 乙部 (Data-Response)
在本部分三題中選答兩題。
2 題目 · 20 分
題目 1 · Data-Response
10 分表1顯示了香港某奢華酒店（酒店X）在2022年及2023年第三季度的業績指標。
表1：
- 入住率：2022年第三季 = 65%，2023年第三季 = 80%
- 平均房價 (ADR)：2022年第三季 = 港幣$1,200，2023年第三季 = 港幣$1,500
- 每間可供租用客房總收入 (RevPAR)：2022年第三季 = 港幣$780，2023年第三季 = 港幣$1,200
在2023年，酒店X推行了一系列綠色環保措施（例如：停用一次性塑膠瓶、安裝智能感應恆溫器），以申請國際生態環保認證。
(a) 計算酒店X由2022年第三季至2023年第三季的「每間可供租用客房總收入」(RevPAR) 的百分比變動。列出計算步驟。(2分)
(b) 試指出兩個可能導致2023年第三季入住率及平均房價均有所上升的原因。(4分)
(c) 從酒店管理層的角度，解釋取得國際生態環保認證的兩個好處。(4分)
表1：
- 入住率：2022年第三季 = 65%，2023年第三季 = 80%
- 平均房價 (ADR)：2022年第三季 = 港幣$1,200，2023年第三季 = 港幣$1,500
- 每間可供租用客房總收入 (RevPAR)：2022年第三季 = 港幣$780，2023年第三季 = 港幣$1,200
在2023年，酒店X推行了一系列綠色環保措施（例如：停用一次性塑膠瓶、安裝智能感應恆溫器），以申請國際生態環保認證。
(a) 計算酒店X由2022年第三季至2023年第三季的「每間可供租用客房總收入」(RevPAR) 的百分比變動。列出計算步驟。(2分)
(b) 試指出兩個可能導致2023年第三季入住率及平均房價均有所上升的原因。(4分)
(c) 從酒店管理層的角度，解釋取得國際生態環保認證的兩個好處。(4分)
題目 2 · Data-Response
10 分閱讀以下有關香港偏遠沿海旅遊目的地「Y區」的案例研究，並回答問題。
- 2020年：每週有200名遊客。本地商店售賣傳統手工小食。遊客多為喜愛寧靜自然環境的遠足人士。
- 2022年：在一段社交媒體影片瘋傳後，週末遊客增至每週末5,000人。狹窄的聯外道路出現交通擠塞，海灘上垃圾隨處可見。當地村民抱怨噪音及私隱受侵犯。數家由外來者經營的潮流咖啡店及現代紀念品店開業，取代了舊有的傳統商店。
- 2023年：政府介入，實施週末遊客配額、限制私家車進入及規範接駁巴士服務。
(a) 根據畢德勒的「旅遊業系統發展週期」(TALC)，指出Y區在 (i) 2020年 及 (ii) 2022年 所處的旅遊發展階段。試從案例中引用證據支持你的答案。(4分)
(b) 描述Y區本地居民因旅遊業發展而面臨的兩個負面社會文化影響。(4分)
(c) 除遊客配額外，指出兩個地方政府可以實施的管理策略，以管理Y區的物理承載力。(2分)
- 2020年：每週有200名遊客。本地商店售賣傳統手工小食。遊客多為喜愛寧靜自然環境的遠足人士。
- 2022年：在一段社交媒體影片瘋傳後，週末遊客增至每週末5,000人。狹窄的聯外道路出現交通擠塞，海灘上垃圾隨處可見。當地村民抱怨噪音及私隱受侵犯。數家由外來者經營的潮流咖啡店及現代紀念品店開業，取代了舊有的傳統商店。
- 2023年：政府介入，實施週末遊客配額、限制私家車進入及規範接駁巴士服務。
(a) 根據畢德勒的「旅遊業系統發展週期」(TALC)，指出Y區在 (i) 2020年 及 (ii) 2022年 所處的旅遊發展階段。試從案例中引用證據支持你的答案。(4分)
(b) 描述Y區本地居民因旅遊業發展而面臨的兩個負面社會文化影響。(4分)
(c) 除遊客配額外，指出兩個地方政府可以實施的管理策略，以管理Y區的物理承載力。(2分)
卷二 (Essays/結構題)
在五題中選答兩題。每題內容佔 18 分，傳意能力佔 2 分。
2 題目 · 40 分
題目 1 · Essay
20 分（a）解釋智能自助入住/退房技術如何提高酒店營運效率的三個方法。（6分）（b）討論以自動化自助服務機取代傳統面對面前台服務，對顧客滿意度可能帶來的三個負面影響。（6分）（c）建議酒店管理層在採用這些技術時，可實施的三個策略，以在顧客關係中保持個人化的關懷。（6分）[另設2分溝通分數]
題目 2 · Essay
20 分（a）指出並解釋在鄉郊村落發展文化遺產旅遊的三個正面社會文化影響。（6分）（b）描述大量旅客湧入這些鄉郊村落可能帶來的三個負面環境影響。（6分）（c）針對任何三個持份者群體（例如政府、居民、旅客），各建議一項具體措施，以確保這些地區文化遺產旅遊的可持續發展。（6分）[另設2分溝通分數]