歡迎來到績效的多元視角！

你好！在進階績效管理（APM）的學習旅程中，你可能已經發現，傳統的會計指標（如利潤或 ROI）並不能完整呈現業務的全貌。在這一章中，我們將探討一些另類框架（alternative frameworks），協助管理層從「宏觀角度」審視公司。

你可以把它想像成馬拉松訓練。如果你只關注自己的體重（傳統指標），你可能會忽略肺活量正在提升或跑步技巧正在進步的事實。想要勝出，你必須看的數據絕不僅止於一個！讓我們深入探討吧。


1. 為什麼我們需要「另類」視角？

長期以來，企業只關注財務指標，但這些指標存在一些重大缺陷：

  • 它們是「滯後」指標（Lagging Indicators）：它們只反映過去發生的事，無法預測未來。
  • 短期主義（Short-termism）：管理層可能會削減開支（例如培訓或研發），僅為了讓本月的利潤看起來漂亮，即使這會損害公司的長遠發展。
  • 操縱風險：會計利潤有時可以透過不同的會計政策進行「美化」。

快速複習：另類視角不再局限於「底線（利潤）」，而是進一步關注質量、靈活性及客戶滿意度。


2. 構建塊模型（Building Block Model，由 Fitzgerald 和 Moon 提出）

如果初看覺得複雜，別擔心！這個模型是專為服務型企業（如銀行、酒店或航空公司）設計的，因為傳統製造業的測量指標並不完全適用於這些行業。

它被稱為「構建塊」模型，是因為它認為績效是由三個主要區塊組成的：

A. 維度（Dimensions，我們測量什麼？）

分為兩大類：

1. 結果（Results，即滯後指標）：這些顯示了過去努力的成果，包括財務績效和競爭力。

2. 決定因素（Determinants，即先行指標）：這些是未來成功的「驅動力」。如果你在這些方面做得好，結果自然會隨之而來！包括：

  • 質量（Quality）：服務是否符合期望？
  • 靈活性（Flexibility）：業務能否適應變化？
  • 資源利用（Resource Utilization）：我們是否有效地運用了人力和機器？
  • 創新（Innovation）：我們是否提出了新點子？

B. 標準（Standards，我們如何設定目標？）

為了讓指標發揮作用，目標（標準）必須具備：

  • 所有權（Ownership）：管理層是否「認同」這些目標？（他們是否參與了設定過程？）
  • 可實現性（Achievability）：目標是否切合實際？（如果目標遙不可及，員工就會放棄）。
  • 公平性（Equity）：目標在全公司範圍內是否公平？

C. 獎勵（Rewards，我們如何激勵員工？）

為了讓員工朝目標努力，獎勵系統應該具備：

  • 清晰度（Clarity）：員工是否清楚如何獲得獎勵？
  • 激勵性（Motivation）：獎勵是否是員工真正想要的？
  • 可控性（Controllability）：員工是否只因自己能影響的事項而獲得獎勵？

記憶法：試著記住 Dimensions, Standards, Rewards 這三大支柱即可。

關鍵點：構建塊模型將我們測量什麼（維度）、我們如何設定目標（標準）以及我們如何激勵員工（獎勵）聯繫了起來。


3. 績效稜鏡（Performance Prism）

由 Neely 和 Adams 提出的「績效稜鏡」略有不同，它不是從策略出發，而是從利益相關者（Stakeholders）出發。想像一個玻璃稜鏡：當光線穿過它時，會向不同方向折射。

稜鏡有五個面（面向）：

  1. 利益相關者滿意度：我們的利益相關者是誰（客戶、員工、供應商等）？他們想要什麼？
  2. 策略：我們需要實施什麼策略來滿足這些利益相關者？
  3. 流程：為了執行策略，我們需要什麼業務流程？
  4. 能力：我們需要什麼技能、系統和資產（能力）來運作這些流程？
  5. 利益相關者貢獻：這是一個「雙向道」。我們需要從利益相關者那裡得到什麼（例如客戶忠誠度、員工勤奮工作）？

例子：如果利益相關者（客戶）想要「快速交付」（滿意度），公司就需要「快速物流策略」、「簡化的倉儲流程」以及「先進的 GPS 軟體」（能力）。

你知道嗎？與平衡計分卡（Balanced Scorecard）不同，績效稜鏡明確要求考慮公司需要從利益相關者那裡獲得什麼，而不僅僅是為他們做什麼。

關鍵點：績效稜鏡的獨特之處在於它考慮了更廣泛的利益相關者（包括供應商和監管機構），並強調了他們對公司的「貢獻」。


4. 非財務績效指標（NFPIs）

在 APM 考試中，你常被要求建議使用 NFPIs。這些是定性指標，通常能預測未來的財務成功。

常見的 NFPI 類別：

  • 質量：缺陷數量、客戶投訴次數，或「神秘顧客」評分。
  • 客戶忠誠度：回頭客比例或淨推薦值（NPS）。
  • 員工績效：員工流失率或每位員工的培訓天數。
  • 品牌實力：市場份額或品牌知名度調查。

「橋樑」類比：財務指標告訴你這座橋今天是否穩固；而 NFPIs（例如檢查是否有鏽蝕或裂縫）則告訴你這座橋在五年後是否依然穩固。

避免常見錯誤：不要只是列出 NFPIs。在考試中，你必須解釋為什麼該特定指標與題目情境相關。不要只說「測量質量」，要說「測量酒店房間需要二次清潔的百分比」。


5. 短期主義與績效管理

績效評估中最大的障礙之一是短期主義（Short-termism），即管理層為了眼前利益而犧牲長期價值。

如何對抗短期主義：
  • 使用非財務指標：偽造高客戶滿意度比偽造一次性利潤更困難。
  • 調整獎勵系統：根據三年績效而非三個月績效來發放獎金。
  • 價值基礎管理（VBM）：關注如經濟增值 \( (EVA^{\text{TM}}) \) 等指標，這些指標會向管理層收取其所使用資本的成本。

總結檢查清單

在繼續前進之前，請確認你是否能回答以下問題：

  • 我能解釋為什麼單靠財務指標是不夠的嗎？
  • 我能列出 Fitzgerald 和 Moon 模型的「三個區塊」嗎？
  • 我理解績效稜鏡是從利益相關者的需求出發的嗎？
  • 我能為服務型公司建議至少三個非財務指標嗎？

最後的鼓勵：APM 的核心在於判斷力。很少有唯一的「標準答案」。只要你能說明為什麼某種觀點或指標對特定業務有用，你就做得很好！請持續練習歷屆試題！