歡迎來到利益相關者的世界！

你好！歡迎來到你的商業與科技 (BT) 考試學習筆記。今天，我們要探討一個非常重要的課題：利益相關者 (Stakeholders)。你可以把一間公司想像成一場大型派對。利益相關者就是任何受邀參加的人、幫忙籌辦的人，甚至是那些會因為噪音而投訴的鄰居！在本章中，我們將了解這些人是誰、為什麼他們關心這家公司，以及公司如何管理他們不同的需求。

如果起初覺得這個概念很廣泛，請別擔心。讀完這些筆記後，你將能一眼看出誰是利益相關者，並且清楚知道經理人應該如何處理與他們的關係。


1. 什麼是利益相關者？

利益相關者是指任何能夠影響企業組織的行動、目標和政策，或受其影響的個人或團體。

簡單的比喻：想像你在蓋一間新房子，你的利益相關者會包括：
• 你（你想要一個舒適的家）。
• 建築工人（他們想要獲得報酬）。
• 鄰居（他們不希望景觀被遮擋）。
• 當地政府（他們要求你遵守建築法規）。

快速複習：如果某人對公司的運作有「興趣」或「利害關係」，他們就是利益相關者。這不僅僅是指公司的所有者喔！


2. 利益相關者的三大分類 (ICE)

為了方便記憶，我們將利益相關者分為三大類。你可以使用助記詞 ICE 來記住它們：Internal（內部）、Connected（關聯）及 External（外部）。

A. 內部利益相關者 (Internal Stakeholders)

這些人是每天都在組織內部的人員。他們屬於「核心圈子」。
• 員工：他們關心合理的薪酬、工作保障以及良好的工作環境。
• 經理人/董事：他們希望公司成功，以便獲得獎金和職涯晉升。

B. 關聯利益相關者 (Connected Stakeholders)

這些人不屬於組織內部，但與公司有直接的合約或財務聯繫。他們是透過商業交易「連結」在一起的。
• 股東（所有者）：他們希望公司利潤豐厚並發放股息（利潤的分紅）。
• 客戶：他們希望以合理的價格買到高品質的產品。
• 供應商：他們希望按時收款並獲得穩定的訂單。
• 債權人（銀行）：他們希望貸款能連本帶利償還。

C. 外部利益相關者 (External Stakeholders)

這些人與企業沒有直接連結，但仍會受到企業影響，或能夠對企業施加影響。
• 政府：他們希望企業依法納稅並遵守法規。
• 當地社區：他們希望企業提供就業機會且不要造成污染。
• 壓力團體（如綠色和平）：他們希望企業展現道德並保護環境。

重點總結：內部 = 在公司裡面。關聯 = 透過金錢/合約連結。外部 = 更廣泛的社會環境。


3. 利益相關者的衝突

棘手的地方來了：利益相關者的需求並不總是一致的！這就是所謂的利益相關者衝突 (Stakeholder conflict)。

例子：
股東希望公司賺取更多利潤。為了達到這個目標，公司決定削減員工的工資。現在股東滿意了，但員工卻很生氣。這就是一個經典的衝突例子！

你知道嗎？經理人的工作往往是一場「平衡藝術」，要在不損害企業的前提下，盡可能滿足更多利益相關者的需求。


4. 管理利益相關者：孟德洛矩陣 (Mendelow’s Matrix)

由於經理人不可能隨時取悅每一個人，他們會使用一種名為孟德洛矩陣 (Mendelow’s Matrix) 的工具來決定優先處理誰的需求。該矩陣基於兩個維度：
1. 權力 (Power)：該利益相關者對企業能產生多大影響？
2. 利益 (Interest)：該利益相關者有多關注企業的運作？

四種策略：

1. 高權力、高利益（關鍵參與者 Key Players）：這些是最重要的人物（例如：大股東）。企業必須對他們投入最多的精力，並將他們納入決策過程。
2. 高權力、低利益（保持滿意 Keep Satisfied）：這些人很有權力，但不關心日常細節（例如：政府）。企業應該讓他們保持滿意，以免他們利用權力來對付公司。
3. 低權力、高利益（隨時知會 Keep Informed）：這些人非常關心公司但權力較小（例如：當地社區或基層員工）。企業應與他們保持溝通並提供最新資訊，防止他們變得不滿。
4. 低權力、低利益（最少努力 Minimal Effort）：這些人不太關心且沒有什麼權力。企業只需忽略他們，或僅提供基本的資訊即可。

常見錯誤：別以為「低權力」就等於「零權力」。如果許多「低權力」的利益相關者（如客戶）在社交媒體上團結起來，他們可能會在短時間內變得非常有影響力！


5. 企業社會責任 (CSR)

企業社會責任 (CSR) 的理念是指企業應超越法律要求，以符合道德的方式對待其利益相關者。

例如，法律可能規定不能向河流傾倒化學物質。而一家實行 CSR 的公司可能會做得更多，例如使用 100% 可回收包裝，或將部分利潤捐贈給當地學校。這有助於在外部利益相關者心中建立良好的聲譽。

本章總結：
• 利益相關者是任何受企業影響的人。
• 他們分為內部、關聯或外部三類。
• 他們的目標往往會發生衝突。
• 孟德洛矩陣協助經理人根據權力和利益來決定優先順序。
• CSR 意指在商業世界中成為一名「好公民」。


繼續加油！

你剛剛完成了「商業環境」章節中一個很重要的部分。利益相關者幾乎是所有商業事務的基石。只要記住股東想要利潤，而員工想要薪水，你就已經掌握了商業中最核心的衝突邏輯！