Setting operational objectives

歡迎來到營運管理！

你好！歡迎來到任何企業的核心：營運 (Operations)。如果市場營銷 (Marketing) 的重點是尋找客戶，而財務 (Finance) 的重點是資金管理，那麼營運就是關於如何實際製造產品或提供服務。在本章中，我們將探討營運目標 (Operational Objectives)——即營運部門為了保持正軌而設定的具體指標。別擔心，這些內容起初看起來可能有點技術性；但其實它們只是企業決定如何在日常工作中達成目標的方式而已。

先修知識檢查：目標 (Objective) 就是一個指標。企業目標 (Corporate objective) 是針對整個公司的目標（例如「賺取更多利潤」），而營運目標 (Operational objective) 則是專門針對生產或服務交付團隊的目標。

什麼是營運目標？

營運目標是為企業的營運職能所設定的目標。它們確保產品的製造方式（或服務的交付方式）能協助企業實現其更宏大的整體目標。

快速回顧：為什麼要設定這些目標？
- 它們為員工提供明確的奮鬥目標。
- 它們有助於經理判斷部門的工作表現是否良好。
- 它們有助於不同部門之間的協作（協調）。

六大關鍵營運目標

根據 AQA 課程大綱，你需要掌握六種主要的營運目標。你可以將它們視為經理人可以選擇的目標「菜單」。

1. 成本 (Costs)

大多數企業都希望將單位成本 (Unit costs)（製造一件產品的成本）保持在盡可能低的水平。如果一家企業能以比競爭對手更低的成本生產，那麼它就可以選擇以更低的價格銷售，或者保留更多的利潤。
例子：像 Ryanair 這樣的廉價航空公司，通過使用較小的機場來設定目標，以盡可能降低每位乘客的成本。

2. 品質 (Quality)

這旨在確保產品「符合用途 (fit for purpose)」並達到客戶的期望。目標可能包括減少瑕疵品的數量或獲得更好的評價。
比喻：想像你在漢堡攤位。如果漢堡燒焦了，品質就很差。店主可能會設定一個目標，即「99% 的客戶對他們的餐點感到滿意」。

3. 反應速度 (Speed of Response)

這是指企業完成客戶需求的速度。在「次日送達」的世界裡，這比以往任何時候都更加重要！
例子：一家披薩店可能會有一個目標，即在 30 分鐘內送達所有訂單。

4. 靈活性 (Flexibility)

這是企業改變其運作方式以滿足客戶需求的能力。這可以是數量靈活性 (Volume flexibility)（突然增加生產數量）或產品靈活性 (Product flexibility)（改變設計）。
例子：一家服裝工廠能在天氣變化時，迅速停止生產冬裝大衣並開始生產夏季連身裙。

5. 環境目標 (Environmental Objectives)

這些是基於「綠色」和道德行為的目標。由於客戶和政府的壓力，這已成為現代企業的重點關注領域。
重點：減少碳足跡、減少塑料包裝的使用，或回收更多廢棄物。

6. 增值 (Added Value)

增值 (Added value) 是指成品價格與製造該產品所用原材料成本之間的差額。營運部門可以通過更好的設計或品質，使產品更具吸引力，從而增加增值。
公式：
\( \text{增值} = \text{售價} - \text{原材料/外購商品成本} \)
比喻：麵包師將價值 50 便士的麵粉和水製作成價值 4.00 英鎊的工藝麵包。通過他們的技術和烤箱的熱量，他們「增加」了 3.50 英鎊的價值。

記憶法：「C-Q-S-F-E-A」
試著記住：Cats Quietly Sleep For Every Afternoon.
(Costs 成本、Quality 品質、Speed 速度、Flexibility 靈活性、Environment 環境、Added Value 增值)。

關鍵收穫：營運目標是多樣化的。企業通常無法同時在所有方面都做到「最好」。例如，追求最快（速度）往往會使成本變得更昂貴（成本）。

設定營運目標的價值

為什麼企業要費心寫下這些目標呢？關鍵在於競爭力 (Competitiveness)。通過設定並達成這些目標，企業才能比競爭對手更出色。

1. 效率：專注於成本能使企業運作更精簡且更有利可圖。
2. 客戶忠誠度：專注於品質和速度能讓客戶持續回購。
3. 創新：靈活性使企業能夠走在潮流尖端並採用新技術。

你知道嗎？技術是此處的重要驅動力。許多企業使用自動化和機器人技術（如亞馬遜的倉庫機器人）來同時實現其速度和降低成本的目標。

影響營運目標的因素

目標並非孤立存在。各種因素決定了經理人選擇將重點放在哪些指標上。

內部影響因素（企業內部）

- 企業目標：如果整個公司希望成為「最頂級的奢侈品牌」，營運團隊將專注於品質，而不是低成本。
- 財務：如果企業資金短缺，目標很可能會是削減成本。
- 人力資源 (HR)：如果員工沒有接受過多種不同工作的培訓，你就無法設定靈活性目標。

外部影響因素（企業外部）

- 競爭對手：如果競爭對手開始提供 1 小時送達服務，你的反應速度目標必須隨之改變以保持競爭力。
- 市場狀況：在經濟衰退時期，客戶希望價格更低，這會促使企業將重點轉向成本目標。
- 環境與道德：新的法律可能會迫使企業設定環境目標（例如，禁止使用一次性塑料製品）。

應避免的常見錯誤：不要將「增值」與「利潤」混淆。增值僅考慮原材料的成本。利潤則考慮所有成本（包括租金、工資和市場營銷）。如果你的租金太高，即使增值很高，你仍然可能虧損！

總結與快速檢查

重點清單：
- 營運目標是針對企業生產方面的具體指標。
- 六大主要類型是：成本、品質、反應速度、靈活性、環境和增值。
- 設定這些目標有助於企業保持競爭力並協調工作。
- 目標受內部因素（如財務）和外部因素（如競爭對手和技術）的影響。

最後小貼士：在回答考試題目時，請務必問自己：「對於這家特定的企業，哪一個目標最重要？」豪華汽車製造商（如勞斯萊斯）關心的是品質，而廉價超市（如 Aldi）則關心成本。背景資訊（Context）就是一切！