歡迎來到客戶服務的世界！

在旅遊與觀光業中，「產品」不僅僅是一張機票或一間酒店客房，而是一種體驗。為了打造卓越的體驗，組織必須精確了解客戶是誰以及他們的需求。在本章中，我們將探討企業如何服務兩個非常重要的群體：為假期付費的人（外部客戶）以及促成假期實現的人（內部客戶）。

將酒店想像成一場戲劇演出。外部客戶是觀看演出的觀眾，而內部客戶則是幕後共同努力的演員、導演和舞台工作人員。如果演員不快樂或缺乏訓練，觀眾就無法享受演出！

1. 外部客戶：賓客

外部客戶是指參觀或使用旅遊與觀光組織服務的人。他們身處公司「外部」，並為所獲得的服務支付費用。

外部客戶的類型

並非每位旅客的需求都相同。組織必須將他們分類，以提供最優質的服務：

1. 家庭與個人：這包括從獨自旅行的背包客到大型家庭聚會的每個人。不同年齡層有不同的需求。例如，幼兒需要嬰兒高腳椅，而年長旅客可能需要底層的房間。
2. 團體：指結伴出行的人士，例如教育團體（學校旅行）或興趣社團。他們通常需要團體折扣及單一聯絡窗口。
3. 有語言及文化差異的遊客：來自其他國家的旅客可能不會說當地語言，或在飲食及行為上有特定的文化習俗。
4. 有特定需求的人士：這是一個非常重要的群體，包括：
    • 行動與無障礙需求：使用輪椅或助行器的人士。
    • 感官需求：視障或聽障人士。
    • 飲食需求：患有食物過敏，或有清真（Halal）、猶太潔食（Kosher）或素食需求的人士。

滿足外部客戶的需求

為了讓這些客戶滿意，組織必須提供：

• 產品與服務：包括主要產品（如航班）及輔助產品（額外項目，如旅遊保險或租車）。
• 資訊與建議：客戶需要知道「巴士幾點開？」或「這水可以安全飲用嗎？」。
• 協助：幫助旅客提拿重物，或示範如何使用自助登記櫃位。
• 問題解決與投訴處理：如果房間不整潔或航班延誤，組織必須迅速且公平地解決問題，以維護客戶的信任。

重點重溫：外部客戶就是「外來」的訪客。他們需要合適的產品、清晰的資訊、即時的協助，以及在出錯時快速解決問題的方案。

記憶小撇步：記住外部需求的「三個 A」：Advice（建議）、Assistance（協助）和 Ancillary products（輔助產品）！

2. 內部客戶：團隊成員

這是一個有時會讓學生感到困惑的概念！內部客戶是指在業內工作的人。要為遊客提供卓越的服務，員工必須先互相提供卓越的服務。

內部客戶的類型

• 員工：包括您的同事（與您職級相同的人）、主管和經理。如果廚師沒有正確烹調食物來「服務」侍應生，侍應生就無法服務賓客！
• 組織的供應商：為酒店運送乾淨床單的洗衣公司也是內部客戶。他們需要清晰的指示和尊重，才能把工作做好。
• 合作夥伴機構的員工：想想機場。在免稅店工作的員工或保安人員，其實都是機場本身的內部客戶。

滿足內部客戶的需求

如果員工的需求未被滿足，他們很可能會向遊客提供劣質的服務。他們需要：

• 安全的工作環境：如果員工覺得有受傷風險，就無法有效工作。這包括適當的安全裝備和乾淨的設施。
• 職位所需的適當培訓：如果沒人教過接待員如何操作複雜的預訂系統，就不能強求他們會使用！
• 熟悉工作程序：員工需要知道「內部規矩」——如何處理火警鐘、如何穿著制服，以及如何辦理賓客入住。
• 激勵：這是讓員工保持笑容的動力，來自於：
    • 工作滿足感：對自己的工作感到自豪。
    • 獎勵與誘因：獎金、「每月最佳員工」獎項，或額外的休假。
    • 尊重：受到經理和同事友善的對待。

如果一開始覺得這有點複雜，別擔心！只要記住：內部服務是讓外部服務這部「引擎」運轉的「燃料」。

你知道嗎？許多頂級酒店設有與賓客餐廳一樣優質的「員工餐廳」。為什麼？因為他們知道，如果員工感到被重視，他們就會更好地對待賓客！

總結重點

• 外部客戶是付費的公眾。他們的需求因年齡、文化和身體能力而異。
• 內部客戶是員工與合作夥伴。他們的需求包括安全、培訓和激勵。
• 避免常見誤區：不要以為「內部客戶」僅指「員工」。請記住，供應商（例如送貨司機）和同事也是內部客戶！

測驗準備：

問題：為什麼導遊需要「熟悉工作程序」？
答案：這樣他們才能安全地履行職責並達到組織的標準，從而確保外部客戶能獲得一致的體驗。