歡迎來到持份者的世界！

在本章中，我們將深入探討企業目標與策略部分中最重要的課題之一。你會了解到，企業不僅僅屬於擁有它的人，它更像是一張龐大的網絡，牽涉到許多不同的人和群體。讀完這些筆記後，你將會明白這些人是誰、他們想要什麼，以及為什麼他們有時會產生分歧！如果覺得內容很多也不用擔心——我們會一步一步為你拆解。

1. 什麼是持份者 (Stakeholder)？

持份者 (Stakeholder) 是指任何對企業活動和決策感興趣，或受其影響的個人或群體。

「薄餅店」比喻：
想像你開了一間本地薄餅店。你是店主，但並非唯一相關的人。你的顧客想要美味的食物；你的員工想要合理的薪酬；鄰居希望你保持安靜，不要造成滋擾；而區議會則希望你遵守健康與安全規則。所有這些人都是你的持份者！

快速重溫：持份者 vs 股東 (Shareholder)

一個常見的錯誤是認為這兩者是一樣的。其實不然！
- 股東 (Shareholder) 是有限公司的一部分擁有者（他們持有「股份」）。
- 持份者 (Stakeholder) 是一個更廣泛的術語，包括任何受企業影響的人（當然包括股東，但也包括許多其他人）。

2. 內部與外部持份者

我們可以根據持份者與企業的關係，將他們分為兩大陣營。

內部持份者

這些人每天都在企業內部運作。

  • 業主 / 股東： 他們希望企業成長並獲取利潤，從而獲得投資回報。
  • 經理： 他們希望達成目標、獲得獎金，並在事業上有所進步。
  • 員工： 他們希望有工作保障、良好的工作環境和高薪。

外部持份者

這些人在企業外部，但仍然受其影響。

  • 顧客： 他們希望以合理的價格買到高品質的產品，並獲得良好的客戶服務。
  • 供應商： 他們希望準時收到貨款並獲得穩定訂單。
  • 政府： 他們希望企業繳納正確的稅款並遵守法律。
  • 本地社區： 他們希望企業能提供就業機會，且不會造成過多的交通堵塞或污染。
  • 貸款人（銀行）： 他們希望企業有能力償還貸款及其利息。

記憶小幫手： 使用縮寫 "C.E.S.O.G" 來記住這些主要群體：Customers（顧客）、Employees（員工）、Suppliers（供應商）、Owners（業主）、Government（政府）。

關鍵要點： 持份者分為內部（在企業內工作）或外部（從外部聯繫）。每個群體都有自己特定的目標（他們希望從企業獲得什麼）。

3. 持份者衝突

由於不同的持份者有不同的訴求，他們並非總能和睦相處！這就是所謂的持份者衝突 (stakeholder conflict)。

常見衝突示例：

1. 員工 vs 業主： 員工希望獲得更高的工資（這會增加成本）。業主希望獲得更高的利潤（這通常意味著要控制工資等成本）。
2. 顧客 vs 業主： 顧客希望價格越低越好。業主則希望提高價格以增加利潤率。
3. 本地社區 vs 經理： 經理可能想擴建廠房以提高產量。但本地社區可能會因為工程帶來的額外噪音和施工交通而反對。

為什麼要管理這些衝突？

企業不能忽視這些爭議。如果員工不滿，可能會罷工；如果顧客不滿，可能會轉向競爭對手；如果本地社區憤怒，他們可能會抗議並損害企業的聲譽。

你知道嗎？ 許多現代企業會使用「持份者分析矩陣」(Stakeholder Mapping) 來決定應優先滿足哪一群體的需求！

關鍵要點： 衝突的產生是因為持份者有不同的目標。管理這些衝突對於企業順利運作並保持成功至關重要。

4. 持份者的影響力與衝擊

這是一個雙向的過程：持份者影響企業，而企業也影響持份者。

持份者如何影響企業：

  • 對願景與目標的影響： 由於顧客和壓力團體的要求，企業可能會調整其目標，變得更「環保」。
  • 對決策的影響： 如果股東對利潤水平不滿意，他們可以投票罷免行政總裁 (CEO)。
  • 對行為與表現的影響： 如果供應商提高價格，企業可能需要尋找方法來提高效率，以保持自身價格穩定。

企業決策如何影響持份者：

當企業採取重大行動時，會對其他人產生漣漪效應。
例子：企業決定關閉一間分店以節省開支。
- 對員工的影響： 他們失去工作（裁員）。
- 對顧客的影響： 他們必須去更遠的地方購買產品。
- 對本地社區的影響： 當地消費減少，會損害附近其他商舖的生意。

企業應如何處理衝突的目標？

沒有「完美」的答案，但企業可以嘗試：
- 妥協： 給予員工小幅加薪，同時確保不會過分損害利潤。
- 溝通： 向本地社區解釋為何擴建是必要的，以及它將如何為社區創造新的就業機會。
- 優先次序： 決定當下哪個持份者的「權力」最大（例如：如果銀行即將收回貸款，那麼銀行的需求優先！）。

關鍵要點： 企業必須平衡不同持份者的權力。為了取悅一個群體而作出的決定，幾乎總是會對另一個群體產生正面或負面的影響。

快速重溫欄

1. 誰是持份者？ 對企業感興趣或受其影響的任何人。
2. 說出兩個內部持份者。 員工和經理。
3. 為什麼員工和業主經常發生衝突？ 因為工資與利潤水平之間的對立。
4. 政府如何影響企業？ 通過改變法律或稅率。
5. 持份者和股東有什麼區別？ 股東是擁有者；持份者是任何受影響的人（包括擁有者）。