ยินดีต้อนรับสู่โลกแห่งการวัดผลการดำเนินงาน!
สวัสดีจ้า! ยินดีต้อนรับสู่จุดเริ่มต้นของการเดินทางเข้าสู่เรื่อง การวัดผลการดำเนินงาน (Performance Measurement) หากคุณเคยสงสัยว่าธุรกิจเขารู้ได้อย่างไรว่าตอนนี้กิจการไปได้สวยหรือไม่ (นอกเหนือจากการดูแค่ยอดเงินในบัญชี) แสดงว่าคุณมาถูกที่แล้วล่ะ
ลองจินตนาการว่าการวัดผลการดำเนินงานก็เหมือนกับ "ป้ายคะแนน" ของธุรกิจนั่นเอง เปรียบเสมือนเวลาเราดูแข่งฟุตบอล คุณจำเป็นต้องรู้คะแนนเพื่อที่จะเข้าใจว่ากลยุทธ์ที่คุณวางไว้มันได้ผลหรือไม่ ในบทนี้เราจะมาดู "ภาพรวม" ว่าองค์กรเขากำหนดเป้าหมายกันอย่างไร และเขามีวิธีตรวจสอบอย่างไรว่าเขาไปถึงเป้าหมายนั้นแล้วหรือยัง ไม่ต้องกังวลนะถ้ามันดูเป็นนามธรรมในช่วงแรก เราจะค่อยๆ ย่อยให้เข้าใจง่ายไปทีละขั้นตอนเลย!
1. ทำไมต้องวัดผลการดำเนินงาน?
ลองนึกภาพว่าคุณกำลังพยายามลดน้ำหนักหรือฝึกซ้อมเพื่อวิ่งมาราธอน แต่คุณห้ามใช้ตาชั่งหรือนาฬิกาจับเวลา คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าความพยายามของคุณเห็นผล? ก็ไม่มีทางรู้ใช่ไหมล่ะ!
ในทางธุรกิจ เราวัดผลการดำเนินงานเพื่อ:
• ติดตามความคืบหน้า: เรากำลังมุ่งหน้าไปสู่เป้าหมายที่วางไว้หรือไม่?
• ควบคุมธุรกิจ: หากมีอะไรผิดพลาด เราจะได้รับมือและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
• สร้างแรงจูงใจให้พนักงาน: คนเรามักจะทำงานได้ดีขึ้นเมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจน
• ประกอบการตัดสินใจ: เราควรผลิตสินค้านี้ต่อไป หรือควรเลิกผลิตดี?
ทบทวนสั้นๆ: จุดประสงค์
การวัดผลการดำเนินงาน คือกระบวนการประเมินว่าองค์กรมีผลการดำเนินงานเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
2. ลำดับชั้นของวัตถุประสงค์
ก่อนที่เราจะวัดผลอะไรได้ เราต้องรู้ก่อนว่าเราพยายามจะทำอะไร โดยปกติแล้วองค์กรจะมีเป้าหมายในหลายระดับ ให้ลองนึกภาพว่าเป็นรูปพีระมิด:
ก. พันธกิจ (Mission Statement)
นี่คือสิ่งที่อยู่บนยอดสูงสุด เป็นคำนิยามกว้างๆ ถึง จุดมุ่งหมาย และ คุณค่า ขององค์กร บอกให้โลกได้รับรู้ว่าธุรกิจนี้มีไว้ทำไม
ตัวอย่าง: พันธกิจของห้องสมุดอาจเป็น "เพื่อมอบโอกาสในการเข้าถึงความรู้ให้กับทุกคนในชุมชนโดยไม่มีค่าใช้จ่าย"
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Objectives)
คือเป้าหมายระยะยาวที่กำหนดโดยผู้บริหารระดับสูง ซึ่งมักจะครอบคลุมช่วงเวลา 3 ถึง 5 ปีข้างหน้า
ตัวอย่าง: "ก้าวขึ้นเป็นห้องสมุดที่มีผู้เข้าใช้บริการมากที่สุดในประเทศภายใน 5 ปี"
ค. วัตถุประสงค์เชิงยุทธวิธี (Tactical Objectives)
คือเป้าหมายระยะกลางสำหรับแผนกต่างๆ
ตัวอย่าง: "แผนกการตลาดตั้งเป้าเพิ่มจำนวนสมาชิกห้องสมุดให้ได้ 20% ในปีนี้"
ง. วัตถุประสงค์เชิงปฏิบัติการ (Operational Objectives)
คือเป้าหมายรายวันสำหรับผู้จัดการระดับต้นและพนักงาน
ตัวอย่าง: "ดำเนินการจัดเก็บหนังสือใหม่เข้าชั้นให้เสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมง"
ตัวช่วยจำ: กฎ "SMART"
เพื่อให้วัตถุประสงค์นำไปใช้ในการวัดผลได้จริง มันจะต้องเป็นไปตามหลัก SMART:
• Specific (เฉพาะเจาะจงและชัดเจน)
• Measurable (วัดผลออกมาเป็นตัวเลขได้)
• Achievable (ทำได้จริง ไม่เพ้อฝัน)
• Relevant (สอดคล้องกับพันธกิจของธุรกิจ)
• Time-bound (มีกำหนดเวลาที่แน่นอน)
3. ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก (KPIs)
เมื่อเรามีวัตถุประสงค์แล้ว เราก็ต้องการ KPIs นี่คือตัวชี้วัดเฉพาะที่เราใช้เพื่อดูว่าเรากำลังทำตามวัตถุประสงค์นั้นสำเร็จหรือไม่
การเปรียบเทียบ: ถ้า วัตถุประสงค์ ของคุณคือการมีสุขภาพดี KPIs ของคุณก็อาจจะเป็น อัตราการเต้นของหัวใจ, น้ำหนักตัว, หรือจำนวนก้าวที่คุณเดินในแต่ละวัน
ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง: อย่าสับสนระหว่างวัตถุประสงค์กับ KPI วัตถุประสงค์คือ เป้าหมาย (เช่น "เพิ่มยอดขาย") ในขณะที่ KPI คือ เครื่องมือวัด (เช่น "อัตราการเติบโตของรายได้เป็นเปอร์เซ็นต์ในแต่ละเดือน")
4. กรอบแนวคิด "3 Es"
ในวิชาการบัญชีบริหาร โดยเฉพาะสำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร เช่น องค์กรการกุศลหรือหน่วยงานรัฐ เรามักจะใช้กรอบแนวคิด ความคุ้มค่า (Value for Money - VFM) หรือที่เรียกกันว่า 3 Es ดังนี้:
1. ประหยัด (Economy):
คือการจัดหา ปัจจัยนำเข้า (Inputs) หรือทรัพยากรมาด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด
ตัวอย่าง: การซื้อกระดาษเข้าสำนักงานในราคาที่ถูกที่สุดโดยที่คุณภาพยังดีเหมือนเดิม
2. ประสิทธิภาพ (Efficiency):
คือการดูความสัมพันธ์ระหว่าง ปัจจัยนำเข้า (Inputs) และ ผลผลิต (Outputs) เราได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปมากที่สุดหรือไม่?
สูตรคำนวณมักจะเป็น: \( \text{Efficiency} = \frac{\text{Outputs}}{\text{Inputs}} \)
ตัวอย่าง: เชฟทำเบอร์เกอร์ได้กี่ชิ้นจากการใช้เนื้อ 10 กิโลกรัม?
3. ประสิทธิผล (Effectiveness):
คือการวัดว่าเราทำ วัตถุประสงค์ ได้สำเร็จจริงๆ หรือไม่ ไม่สำคัญว่าคุณจะประหยัดหรือรวดเร็วแค่ไหน ถ้าสุดท้ายแล้วคุณไม่ได้ทำในสิ่งที่ตั้งใจไว้ให้สำเร็จ ก็ถือว่าไม่ได้ประสิทธิผล!
ตัวอย่าง: โรงพยาบาลสามารถรักษาผู้ป่วยให้หายขาดได้จริงหรือไม่?
คุณรู้หรือไม่?
ธุรกิจอาจจะ ประหยัด (Economical) (ซื้ออะไหล่ราคาถูก) และ มีประสิทธิภาพ (Efficient) (ผลิตรถยนต์ได้เร็วมาก) แต่ถ้าไม่มีใครอยากซื้อรถเหล่านั้น ธุรกิจก็ถือว่า ไม่มีประสิทธิผล (Not Effective) อยู่ดี!
5. ผลการดำเนินงานทางการเงิน vs. ไม่ใช่ทางการเงิน
ในสมัยก่อน นักบัญชีสนใจแค่เรื่องเงิน (ผลการดำเนินงานทางการเงิน) แต่ในปัจจุบัน เรารู้แล้วว่าแค่นั้นยังไม่เพียงพอ
มาตรวัดทางการเงิน (Financial Measures)
เน้นที่ "ผลกำไรบรรทัดสุดท้าย"
• ตัวอย่าง: กำไร, ผลตอบแทนจากเงินลงทุน (ROCE), การเติบโตของรายได้
• ข้อดี: คำนวณและเปรียบเทียบง่าย
• ข้อเสีย: เป็นการมองย้อนไปในอดีต (Backward-looking) และอาจทำให้ผู้บริหารเลือกทางลัดเพื่อผลประโยชน์ระยะสั้น
มาตรวัดที่ไม่ใช่ทางการเงิน (Non-Financial Measures)
มองไปที่ "ปัจจัยขับเคลื่อน" ของความสำเร็จในอนาคต
• ตัวอย่าง: ความพึงพอใจของลูกค้า, จำนวนของเสียที่ผลิตได้, อัตราการลาออกของพนักงาน, เวลาในการจัดส่ง
• ข้อดี: ช่วยพยากรณ์ความสำเร็จทางการเงินในอนาคตได้ (Forward-looking)
• ข้อเสีย: วัดผลได้ยากกว่าเชิงวัตถุวิสัย (เช่น คุณจะ "วัด" ความสุขอย่างไร?)
บทสรุปสำคัญ
ระบบการวัดผลการดำเนินงานที่ดีต้องใช้ ความสมดุล ของทั้งมาตรวัดทางการเงินและไม่ใช่ทางการเงิน เพื่อให้เห็นภาพรวมของสุขภาพธุรกิจได้อย่างครบถ้วน
สรุปและทบทวนอย่างรวดเร็ว
• การวัดผลการดำเนินงาน ช่วยให้ธุรกิจอยู่ในลู่ทางและตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น
• วัตถุประสงค์ ควรเป็นแบบ SMART และสอดคล้องต่อเนื่องมาจาก พันธกิจ
• KPIs คือไม้บรรทัดเฉพาะที่ใช้ในการวัดความคืบหน้า
• 3 Es คือ ความประหยัด (Economy) (ปัจจัยนำเข้า), ประสิทธิภาพ (Efficiency) (ความสัมพันธ์ของ Input กับ Output), และ ประสิทธิผล (Effectiveness) (บรรลุวัตถุประสงค์)
• องค์กรต้องวัดผลทั้ง ทางการเงิน และ ไม่ใช่ทางการเงิน เพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว
ข้อความให้กำลังใจ: คุณเพิ่งจะเข้าใจรากฐานสำคัญของการวัดผลการดำเนินงานแล้วนะ! ในบทถัดไป เราจะดำดิ่งสู่การคำนวณตัวเลขและอัตราส่วนต่างๆ ที่ใช้จริงในการวัดผลเหล่านี้ เก่งมาก!