ยินดีต้อนรับสู่ด้านที่เป็น "มนุษย์" ของการเงิน!
สวัสดีครับ! ในระหว่างที่คุณกำลังก้าวเดินบนเส้นทาง HKICPA QP คุณอาจจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการดูอัตราส่วนทางการเงิน (Ratios), การคำนวณ NPV และงบการเงินต่างๆ แต่ผมมีเคล็ดลับจะบอกครับ: ตัวเลขไม่ได้เป็นคนขับเคลื่อนบริษัท แต่เป็น "คน" ต่างหากครับ
ในบทนี้ "แง่มุมทางพฤติกรรมของระบบการควบคุม" (Behavioural Aspects of Control Systems) เราจะมาสำรวจกันว่าระบบการควบคุมจัดการ (เช่น งบประมาณและเป้าหมายผลการดำเนินงาน) ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้คนอย่างไร บางครั้งกฎทางการเงินที่ดูสมเหตุสมผลที่สุด ก็อาจทำให้คนทำในสิ่งที่ส่งผลเสียต่อบริษัทโดยไม่ตั้งใจได้ครับ การเข้าใจ "องค์ประกอบความเป็นมนุษย์" นี้ถือว่าสำคัญมากสำหรับการสอบระดับ Professional Level และการเป็นผู้นำธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ไม่ต้องกังวลนะครับถ้าช่วงแรกจะรู้สึกว่ามันดู "จิตวิทยา" ไปหน่อย เราจะค่อยๆ ย่อยให้เป็นขั้นตอนที่เข้าใจง่ายและนำไปใช้ได้จริงครับ!
1. เป้าหมายสูงสุด: การสอดคล้องของเป้าหมาย (Goal Congruence)
ลองจินตนาการถึงทีมพายเรือดูนะครับ เพื่อให้เรือพุ่งไปข้างหน้าได้อย่างรวดเร็ว ทุกคนต้องพายไปในทิศทางเดียวกันและจังหวะเดียวกัน ในโลกธุรกิจเราเรียกสิ่งนี้ว่า การสอดคล้องของเป้าหมาย (Goal Congruence) ครับ
Goal Congruence จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อเป้าหมายส่วนตัวของเหล่าผู้จัดการและพนักงาน สอดคล้องไปในทางเดียวกับเป้าหมายขององค์กรอย่างสมบูรณ์ เมื่อบริษัทประสบความสำเร็จ พนักงานก็สำเร็จไปด้วยครับ
ปัญหาที่พบบ่อย: พฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ (Dysfunctional Behaviour)
หากระบบการควบคุมถูกออกแบบมาไม่ดี มันจะนำไปสู่ พฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ (Dysfunctional behaviour) ซึ่งก็คือการที่บุคคลทำสิ่งที่ช่วยให้รายงานผลการดำเนินงานของตัวเองดูดี แต่จริงๆ แล้วกลับสร้างความเสียหายให้กับบริษัทครับ
ตัวอย่าง: ผู้จัดการตัดงบประมาณการฝึกอบรมพนักงานทั้งหมดในเดือนนี้เพื่อให้ทำตัวเลขได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ในเชิงเอกสารเขาอาจดูเหมือน "ฮีโร่" ที่ประหยัดเงินได้ แต่ในความเป็นจริง คุณภาพการบริการระยะยาวของบริษัทจะตกลงเพราะพนักงานขาดการพัฒนาทักษะครับ
ประเด็นสำคัญที่ต้องจำ:
ระบบการควบคุมที่ดีไม่ควรแค่ติดตามตัวเลขอย่างเดียว แต่ต้องกระตุ้นให้ทุกคนทำสิ่งที่เกิดผลดีที่สุดต่อ ภาพรวมของบริษัท ไม่ใช่แค่เพื่อแผนกของตัวเองครับ
2. การตั้งเป้าหมาย: ใครควรเป็นคนตัดสินใจ?
เราตั้งงบประมาณกันอย่างไร? วิธีการหลักๆ มีอยู่สองแบบ และแต่ละแบบก็ส่งผลต่อพฤติกรรมที่ต่างกัน ลองคิดซะว่าเหมือนการเลือกร้านอาหารกับกลุ่มเพื่อนดูนะครับ
A. การจัดทำงบประมาณแบบจากบนลงล่าง (Top-Down / Imposed Budgeting)
คือการที่ผู้บริหารระดับสูงเป็นคนกำหนดเป้าหมายแล้วบอกผู้จัดการระดับรองลงมาว่า "นี่คืองบของคุณ ทำตามนี้ซะ"
ข้อดี: รวดเร็วและมั่นใจได้ว่าเป้าหมายจะสอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับสูงของบริษัท
ข้อเสีย: อาจลดแรงจูงใจได้มาก หากผู้จัดการรู้สึกว่าเป้าหมายนั้น "เป็นไปไม่ได้" เพราะพวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ พวกเขาอาจจะถอดใจไปเลยก็ได้ครับ
B. การจัดทำงบประมาณแบบจากล่างขึ้นบน (Bottom-Up / Participative Budgeting)
คือการที่ผู้จัดการระดับปฏิบัติการเข้ามาช่วยสร้างงบประมาณของตนเอง พวกเขาได้ "มีส่วนร่วม" ในกระบวนการครับ
ข้อดี: ผู้จัดการมักจะยอมรับเป้าหมายได้ง่ายขึ้นเพราะเป็นคนช่วยตั้งเอง นอกจากนี้ผู้จัดการระดับล่างมักจะมีข้อมูลหน้างานจริงที่ดีกว่าผู้บริหารระดับสูงครับ
ข้อเสีย: ใช้เวลานานกว่า และมักจะนำไปสู่ปัญหาที่เรียกว่า Budgetary Slack ครับ
Budgetary Slack คืออะไร?
ลองนึกถึงการ "เผื่อตัวเลขไว้ในงบ" ดูนะครับ เพื่อให้ทำงานง่ายขึ้น ผู้จัดการอาจจงใจประเมินรายได้ให้ต่ำกว่าจริง หรือประเมินค่าใช้จ่ายให้สูงกว่าจริง หากเขาตั้งเป้าหมายไว้ต่ำๆ แล้วทำได้เกินเป้า เขาก็จะดูเหมือนซูเปอร์สตาร์! นี่ถือเป็นความเสี่ยงทางพฤติกรรมที่สำคัญในการจัดทำงบประมาณแบบมีส่วนร่วมครับ
สรุปสั้นๆ:
- Top-Down: เร็ว แต่เผด็จการและบั่นทอนกำลังใจ
- Bottom-Up: สร้างแรงจูงใจและแม่นยำ แต่ช้าและเสี่ยงต่อการเกิด "Slack"
3. แรงจูงใจและรางวัล
ทำไมคนเราถึงขยันทำงาน? ในทางวิชาการเงิน เรามองว่า ระบบแรงจูงใจ (Incentive Schemes) เป็นตัวขับเคลื่อนผลงานครับ
รางวัลภายนอก (Extrinsic Rewards): คือรางวัลที่จับต้องได้จากภายนอก เช่น โบนัส ค่าคอมมิชชั่น หรือการเลื่อนตำแหน่ง แม้สิ่งเหล่านี้จะมีพลังมาก แต่มันอาจนำไปสู่ การมองแค่ระยะสั้น (Short-termism) ซึ่งผู้จัดการจะสนใจแค่โบนัสเดือนนี้และละเลยอนาคตของบริษัทครับ
รางวัลภายใน (Intrinsic Rewards): คือความรู้สึกพึงพอใจจากภายใน เช่น ความภูมิใจในผลงานที่ทำได้ดี หรือการได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงาน ระบบการควบคุมที่ดีควรพยายามสร้างให้เกิดรางวัลทั้งสองรูปแบบนี้ครับ
คุณรู้ไหม? ถ้าคุณให้โบนัสสูงเกินไป มันอาจจะสร้าง ความเครียด จนทำให้ผลงานแย่ลง หรือนำไปสู่การ "เล่นเกมกับระบบ" ที่คนพยายามปั่นตัวเลขทางบัญชีเพื่อให้ได้โบนัสนั้นมาครับ
4. การควบคุมแบบป้อนกลับและแบบคาดการณ์ล่วงหน้า
เพื่อให้ควบคุมธุรกิจได้ เราต้องรู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น ซึ่งมี "วงจร" สองแบบที่คุณต้องรู้จักครับ:
การควบคุมแบบป้อนกลับ (Feedback Control)
เปรียบเหมือนการมองกระจกหลังครับ คุณดูผลลัพธ์ (ความคลาดเคลื่อนหรือ Variance) ดูว่าอะไรผิดพลาด แล้วค่อยแก้ในรอบถัดไป
อุปมา: คุณขึ้นตาชั่งเห็นว่าน้ำหนักขึ้น 2 กก. จึงตัดสินใจลดการกินในวันพรุ่งนี้ครับ
การควบคุมแบบคาดการณ์ล่วงหน้า (Feed-forward Control)
เป็นการรุกเชิงป้องกัน คุณดูที่ การคาดการณ์ (Forecast) ว่าอาจเกิดอะไรขึ้น แล้วลงมือจัดการ ก่อน ที่ปัญหาจะเกิดขึ้นจริงครับ
อุปมา: คุณเห็นข่าวพยากรณ์อากาศว่าพายุจะเข้า คุณเลยรีบซื้อร่มเตรียมไว้ ก่อน ที่ฝนจะตกครับ
เทคนิคช่วยจำ:
FeedBACK = Backwards (มองย้อนกลับไปในอดีต)
Feed-FORWARD = Forwards (มองไปข้างหน้าในอนาคต)
5. ข้อควรระวังในการสอบ
เมื่อต้องตอบคำถามกรณีศึกษาเกี่ยวกับระบบการควบคุม ให้ระลึกถึงกับดักทาง "ความเป็นมนุษย์" เหล่านี้ไว้ครับ:
1. กับดัก "ความแข็งตัว": อย่ามองว่างบประมาณต้องห้ามเปลี่ยนเด็ดขาด หากสภาพแวดล้อมเปลี่ยน (เช่น เศรษฐกิจตกต่ำกะทันหัน) การบังคับให้ผู้จัดการทำตามงบเดิมที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์เป็นเรื่องไม่ยุติธรรมและบั่นทอนกำลังใจครับ
2. กับดัก "คิดแต่เรื่องเงิน": อย่าแนะนำแค่ว่าโบนัสเงินสดจะแก้ปัญหาได้ทุกเรื่อง บางครั้งปัญหาอาจเกิดจากการขาดการฝึกอบรมหรือการสื่อสารที่ไม่ดีครับ
3. กับดัก "การโยนความผิด": ถ้าเห็น "Variance เป็นลบ" อย่าเพิ่งโทษผู้จัดการทันที มันอาจเป็น ปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้ (เช่น ราคาน้ำมันโลกพุ่งสูงขึ้น) ก็ได้ครับ
6. สรุปแนวคิดสำคัญ
- Goal Congruence: ทำให้ทุกคนมุ่งไปสู่ทิศทางเดียวกัน
- Budgetary Slack: การจงใจตั้งเป้าหมายให้ง่ายเกินจริง
- Participation: การให้ผู้จัดการมีส่วนร่วม (ช่วยให้เกิดการยอมรับและร่วมมือ)
- Dysfunctional Behaviour: การทำในสิ่งที่ดูดีสำหรับเราแต่ผลเสียต่อบริษัท
- Controllability Principle: การประเมินผลผู้จัดการควรดูจากสิ่งที่เขามีอิทธิพลควบคุมได้จริงเท่านั้น
ไม่ต้องกังวลนะครับถ้าช่วงแรกจะรู้สึกว่าเรื่องพวกนี้เข้าใจยาก! แค่จำไว้ว่าเบื้องหลังรายงาน Variance ทุกฉบับ คือความเป็นมนุษย์ที่มีแรงจูงใจและความกังวลของตัวเอง หากคุณเข้าใจคน คุณก็จะเข้าใจตัวเลขครับ คุณทำได้อยู่แล้ว!