歡迎來到利益相關者的世界！

在本章中，我們將探討管理者最重要的任務之一：了解那些關心企業的人。沒有一家企業是孤島！管理者所做的每一個決定——例如提高價格或開設新店——都會影響到許多不同的人。我們稱這些人為利益相關者（Stakeholders）。

讀完這份筆記後，你將會明白這些人是誰、為什麼他們有時會產生分歧，以及管理者如何利用「利益相關者地圖」來讓各方盡可能滿意。讓我們開始吧！

1. 什麼是利益相關者？

利益相關者是指任何對企業活動有興趣，或受其影響的個人、團體或組織。

如果起初覺得這個概念有點抽象，別擔心： 只要記住「權益（Stake）」這個詞。如果你在某件事上有「權益」，意味著根據事態發展，你有獲益或受損的可能。

內部與外部利益相關者

我們可以將利益相關者分為兩大類：
• 內部利益相關者： 位於企業內部的人。例如：企業主（股東）、管理者和員工。
• 外部利益相關者： 位於企業外部的人或團體。例如：顧客、供應商、當地社區、政府和銀行。

比喻：想想你的學校。你（學生）、老師和校長是內部利益相關者；你的父母、附近的商店和政府則是外部利益相關者。每個人都希望學校辦得好，但出發點各不相同！

快速回顧：常見的利益相關者及其訴求

• 股東： 高額利潤與股息（利潤分紅）。
• 員工： 高工資與工作穩定性。
• 顧客： 低價格與高品質的產品。
• 供應商： 按時付款及獲得定期訂單。
• 當地社區： 提供就業機會及低污染環境。

重點摘要： 利益相關者是指任何對企業有興趣的人。他們可以是組織內部的（內部），也可以是組織外部的（外部）。

2. 利益相關者的需求：重疊與衝突

由於不同的利益相關者有不同的訴求，他們並不總能達成一致。這就是所謂的利益相關者衝突（Stakeholder conflict）。

利益重疊時

有時大家的目標是一致的。例如，如果一家企業在成長且獲利增加，股東會開心（利潤更多）、員工會開心（工作更穩定），而政府也會開心（稅收更多）。這就是利益的重疊。

利益衝突時

這就是讓管理者感到棘手的地方。一個讓某個群體高興的決定，可能會讓另一個群體感到憤怒。
例子：管理者決定將生產線遷往海外更廉價的工廠。
• 股東很高興，因為成本降低且利潤提高。
• 當地社區和員工會很憤怒，因為當地的工作機會流失了。

常見的誤區： 學生常認為「股東（Shareholders）」和「利益相關者（Stakeholders）」是一樣的。其實不然！股東只是利益相關者中的一種（即企業主）。所有的股東都是利益相關者，但並非所有的利益相關者都是股東！

重點摘要： 管理者必須平衡不同的需求。雖然利益相關者的訴求有時會重疊，但目標往往會產生衝突，這迫使管理者必須做出艱難的抉擇。

3. 利益相關者映射：權力與利益

由於管理者無法隨時滿足所有人，他們會使用一種稱為利益相關者映射（Stakeholder Mapping）（通常稱為孟德洛矩陣 Mendelow’s Matrix）的工具。這能幫助他們在決策時決定應該優先傾聽誰的意見。

這張圖表考量了兩個因素：
1. 權力（Power）： 利益相關者對企業的影響力有多大？（例如：政府擁有極高的權力，因為他們制定法律）。
2. 利益（Interest）： 利益相關者對此特定決策的關心程度如何？（例如：當局計劃在隔壁興建高噪音工廠時，當地居民會有極高的關注度）。

映射圖的四個象限

• 高權力 / 高利益（主要參與者 Key Players）： 這是最重要的一群人。管理者在做決策時必須讓他們參與。例子：大股東或大客戶。
• 高權力 / 低利益（保持滿意 Keep Satisfied）： 這些人很有權力，但不會關注每個小細節。管理者應確保他們感到滿意，以免他們利用權力對抗企業。例子：政府。
• 低權力 / 高利益（保持知情 Keep Informed）： 這些人非常關心決策，但無法施加太大影響。管理者應與他們溝通並解釋決策，以防他們感到不滿。例子：當地社區。
• 低權力 / 低利益（最小努力 Minimal Effort）： 管理者不需要在這些人身上花太多時間。例子：零散的個人顧客。

你知道嗎？ 利益相關者在地圖上的位置可能會改變！原本「低權力」的當地社區，如果發起大規模的病毒式社交媒體宣傳活動，可能會突然變成「高權力」。

重點摘要： 利益相關者映射有助於管理者設定優先順序。「主要參與者」（高權力/高利益）在決策過程中通常會受到最高程度的關注。

4. 管理關係：溝通與諮詢

一旦管理者了解了誰是利益相關者，就需要處理彼此的關係。這通常透過兩種方法：

1. 溝通（Communication）

這僅僅是告知利益相關者正在發生的事情。可以透過通訊、網站更新或新聞稿進行。這是一個單向過程：企業發聲，利益相關者傾聽。

2. 諮詢（Consultation）

這是一個雙向過程。管理者在做出最終決定之前會徵詢利益相關者的意見。
例子：一家超市計劃實行24小時營業。他們可能會召開會議，聽取當地居民對噪音的擔憂。

為什麼要這樣做？

如果利益相關者感到被忽視，他們可能會罷工（員工）、停止消費（顧客）或控告企業（政府）。良好的溝通與諮詢能減少決策失敗的不確定性與風險。

記憶小撇步： 想想 C.C.——Communication（告知）與 Consultation（諮詢）。優秀的領導者兩者兼備！

重點摘要： 透過談話（溝通）和傾聽（諮詢）來管理關係，有助於企業運作順暢，並避免昂貴的紛爭或負面宣傳。

最後的快速檢查！

你能回答這三個問題嗎？
1. 你能說出兩個內部利益相關者和兩個外部利益相關者嗎？
2. 為什麼員工和股東可能會對加薪產生分歧？
3. 如果利益相關者擁有「高權力」但「低利益」，管理者應該如何對待他們？

（答案：1. 內部：管理者/企業主；外部：顧客/供應商。 2. 更高的工資意味著企業主的利潤減少。 3. 保持他們滿意！）