Delivery of customer service

歡迎來到第 4.2 章：提供優質客戶服務！

各位未來的旅遊業專才大家好！你們已經知道優質的客戶服務非常重要（來自第 4.1 章）。但實際上該如何做到呢？本章將作為你的工具箱，提供你日常提供服務時必備的實用程序——從處理預訂到解決重大投訴。 掌握這些步驟，意味著你能自信地應對各種情況，確保客戶獲得最佳的體驗！

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服務交付的基礎：知識與政策

良好的產品知識：必備工具

如果你在旅遊及款待業工作，你的首要任務是透徹了解你的產品。良好的產品知識是指全面掌握你所屬機構提供的服務和產品，以及周邊地區的相關資訊。

為什麼產品知識不可或缺？

• 準確性：你能提供正確的資訊，避免代價高昂的錯誤（例如：報錯渡輪時間）。
• 自信心：當你能即時回答問題時，會顯得專業且可靠。
• 推薦：你可以建議合適的替代方案或升級選項（例如：為情侶推薦較寧靜的酒店側翼，而非家庭區）。
• 解決問題：如果某項產品無法提供，你能立即找到可比較的替代方案。

試想一下：如果你是一名旅遊顧問，你不應只知道巴黎有艾菲爾鐵塔；你還應該知道它的開放時間、哪條地鐵線最近，以及附近哪裡有最棒的當地烘焙坊！

客戶服務政策

客戶服務政策是一套正式的準則和程序，員工必須遵守，以確保客戶受到一致且公平的對待。這些政策將良好的意願轉化為可靠的行動。

客戶服務政策的關鍵要素

這些政策涵蓋了員工在特定互動中應有的表現：

• 回應時間：必須多快回覆電郵、電話或投訴（例如：「所有電郵查詢必須在 4 小時內確認收到」）。
• 退款與賠償：關於客戶何時以及如何符合退款或領取禮券資格的明確規定。
• 可持續發展實踐：指導員工推廣可持續發展選項的指引（例如：始終優先推薦當地的非連鎖餐廳）。
• 標準問候語：接聽電話或接待客人的統一方式（例如：「早晨，感謝致電/蒞臨 [機構名稱]，有什麼可以幫到您？」）。

重點總結：產品知識為你提供事實基礎；客戶服務政策則為你的專業行為提供框架。

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核心服務交付程序

1. 處理客戶查詢

查詢是指任何提問或資訊需求。無論是面對面、通過電話還是電郵，清晰的流程都至關重要。

處理查詢的關鍵步驟如下：

1. 聆聽與澄清：完全理解客戶的需求。將請求覆述一遍（例如：「所以您正在尋找機場附近供兩位成人入住三晚的酒店，對嗎？」）。
2. 收集資訊：利用你的產品知識、宣傳單張或預訂系統找到準確的資訊。
3. 給予答案：清晰簡潔地提供所需資訊。
4. 提供推薦：利用這個機會進行追加銷售或提升行程價值（例如：「我可以推薦一個很棒的市中心導賞團，它完美地嵌入您的行程中！」）。
5. 確認滿意度：詢問客戶是否已獲得所需一切（例如：「這些資訊是否完全解答了您的問題？」）。

特定類型的查詢：

• 方向指示：使用地標和清晰的步驟。（常見錯誤：假設客戶對該地區的熟悉程度與你一樣！）
• 行程規劃：協助規劃行程中活動的順序，確保各點之間的交通時間切合實際。
• 資訊提供：提供關於景點、開放時間、費用和天氣的事實資訊。

2. 進行預訂

此過程必須準確，以防止客戶事後感到極大失望。

1. 檢查空位：即時檢查預訂系統（CRS - 中央預訂系統）中要求的日期和產品。
2. 報價及確認細節：明確說明總價格（包括稅項），並核實客戶詳細資料（姓名、聯絡方式、日期、特殊要求）。
3. 收款：進入付款流程（見下一節）。
4. 發出確認：提供包含所有細節、預訂編號及取消政策的書面或電郵確認。這會構成具法律約束力的合約。

3. 處理付款

此步驟需要高效且安全。

• 確定方式：詢問客戶希望如何付款（信用卡、扣賬卡、現金、流動支付）。
• 處理流程：準確輸入金額。確保信用卡付款安全處理，通常使用 PIN 碼或安全的網上支付閘道。
• 提供憑證：務必給予客戶打印或電郵收據，列明已付金額、日期及所購買的服務。
• 處理貨幣：如涉及國際客戶，需清楚解釋匯率或任何境外交易手續費。

你知道嗎？許多現代化系統將預訂和付款整合在一起，加快了處理速度並減少了人為錯誤！

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處理投訴：服務補救

處理投訴的程序

無論你的服務有多好，錯誤總會發生。處理投訴的方式稱為服務補救 (Service Recovery)，它能將不滿的客戶轉變為忠實客戶。

請遵循這個簡單且可重複的程序：

第 1 步：聆聽與確認 (Acknowledge)

讓客戶完整解釋問題，切勿打斷。展現同理心與真誠。使用如「我理解您為何感到困擾」或「感謝您向我們反映此問題」等話語。

第 2 步：道歉 (Apologise)

真誠的道歉至關重要。即使錯誤並非你的直接過失，也要為造成的不便或挫折道歉。這能認可客戶的感受。

第 3 步：調查與記錄 (Ascertain)

迅速且謹慎地查明事情經過。記錄投訴細節（日期、時間、投訴性質、客戶資料），以便日後分析並確保跟進。

第 4 步：提供解決方案 (Action)

與客戶合作，尋找雙方都能接受的解決方案。這可能包括：

• 快速修復（例如：更換房間、更換餐點）。
• 賠償（例如：部分退款、未來服務的優惠券）。
• 如果你無法立即解決，請解釋接下來的步驟，以及客戶何時可以獲得回覆。

第 5 步：後續跟進 (Assure)

這一步經常被遺忘！稍後進行跟進（電話或電郵），確保解決方案令人滿意且問題沒有重現。這能鞏固信任，並顯示你的機構不僅僅是為了交易而服務。

記憶小撇步：投訴處理的 5 個 A

Acknowledge（確認）
Apologise（道歉）
Ascertain（查明事實）
Action（採取行動）
Assure（確保滿意/跟進）

重點總結：處理投訴是服務補救的良機。程序確保員工能冷靜、專業且一致地處理壓力情境。