ยินดีต้อนรับสู่ด้านที่เป็น "มนุษย์" ของการวัดผลการดำเนินงาน!
สวัสดีครับ! ยินดีต้อนรับสู่บทเรียนเรื่อง แง่มุมทางพฤติกรรมในการวัดผลการดำเนินงาน ที่ผ่านมาในเส้นทาง APM ของคุณ คุณอาจใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการดูตัวเลข อัตราส่วน และตารางคำนวณต่างๆ แต่ผมมีเคล็ดลับจะบอกครับ: ตัวเลขไม่ได้ขับเคลื่อนธุรกิจ แต่คนต่างหากที่ขับเคลื่อนมัน!
ในบทนี้ เราจะมาสำรวจกันว่าวิธีที่เราใช้วัดผลการดำเนินงานส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้คนอย่างไร บางครั้งพวกเขาก็แสดงพฤติกรรมในแบบที่เราต้องการเป๊ะๆ แต่บางครั้งพวกเขาก็ทำในสิ่งที่คาดไม่ถึง (และอาจส่งผลเสียได้) ถ้ารู้สึกว่ามันดู "จิตวิทยา" ไปหน่อยในตอนแรก ไม่ต้องกังวลนะครับ เราจะย่อยเนื้อหาให้เป็นเรื่องง่ายและเห็นภาพ เพื่อช่วยให้คุณทำข้อสอบได้อย่างราบรื่นครับ
1. แรงจูงใจและระบบรางวัล
ทำไมพนักงานถึงทำงานหนัก? โดยปกติแล้วก็เพราะว่ามันมีผลประโยชน์บางอย่างตอบแทนพวกเขานั่นเอง และนี่คือหัวใจสำคัญของ แรงจูงใจ (Motivation)
สะพานเชื่อมสู่เป้าหมายเดียวกัน (Goal Congruence)
ในวิชา APM เราพูดถึงเรื่อง Goal Congruence หรือการสอดคล้องของเป้าหมายกันบ่อยมาก ซึ่งก็คือคำสวยหรูที่หมายถึง การที่เป้าหมายส่วนตัวของพนักงานต้องไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายของบริษัทนั่นเอง ลองจินตนาการถึงเรือพายนะครับ ถ้าทุกคนพายไปคนละทิศละทาง เรือก็จะไปไหนไม่ได้เลย ดังนั้น Goal Congruence จึงทำหน้าที่ให้ทุกคนพายมุ่งหน้าสู่เส้นชัยเดียวกัน
ทฤษฎีความคาดหวังของ Vroom (Expectancy Theory)
เพื่อให้เข้าใจว่ารางวัลจะจูงใจใครได้จริงหรือไม่ เราต้องดู 3 องค์ประกอบนี้ครับ หากองค์ประกอบใดเป็นศูนย์ แรงจูงใจก็จะเป็นศูนย์ทันที!
1. ความคาดหวัง (Expectancy): "ถ้าฉันพยายามเต็มที่ ฉันจะทำเป้าหมายนั้นสำเร็จจริงๆ หรือเปล่า?"
2. ความเป็นเครื่องมือ (Instrumentality): "ถ้าฉันทำสำเร็จ ฉันจะได้รับรางวัลนั้นจริงๆ หรือเปล่า?"
3. ความพึงพอใจในรางวัล (Valence): "ฉันอยากได้รางวัลนั้นจริงๆ หรือเปล่า?" (เช่น การให้บัตรกำนัลร้านสเต็กกับคนกินมังสวิรัติย่อมไม่สามารถสร้างแรงจูงใจได้!)
ทบทวนสั้นๆ: ระบบรางวัลที่จะได้ผลดีนั้น จะต้อง ยุติธรรม, บรรลุผลได้จริง และเป็นสิ่งที่น่าต้องการ
2. รูปแบบการบริหารจัดการ: งานวิจัยของ Hopwood
วิธีที่ผู้จัดการนำข้อมูลทางบัญชีไปใช้ สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานได้อย่างสิ้นเชิง โดย Anthony Hopwood ได้จำแนกสไตล์การบริหารออกเป็น 3 รูปแบบหลัก ซึ่งเป็นหัวข้อที่ออกสอบบ่อยมากใน APM ครับ!
A. สไตล์เน้นงบประมาณเป็นหลัก (Budget Constrained Style)
ผู้จัดการจะโฟกัสแค่ว่าคุณทำได้ตามงบประมาณหรือไม่ หากงบบานปลาย คุณจะเดือดร้อนทันที ไม่ว่าเหตุผลจะเป็นอย่างไรก็ตาม
ผลกระทบทางพฤติกรรม: เกิดความเครียดสูง มีการ "ตกแต่ง" ตัวเลข และความสัมพันธ์กับหัวหน้าไม่ค่อยดี พนักงานอาจตัดงบในส่วนที่ส่งผลเสียต่อบริษัทในระยะยาว (เช่น ข้ามขั้นตอนการบำรุงรักษาเครื่องจักร) เพียงเพื่อให้ผ่านงบประมาณของวันนี้ไปให้ได้
B. สไตล์เน้นผลกำไร (Profit Conscious Style)
ผู้จัดการดูงบประมาณ แต่ก็ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพระยะยาวของหน่วยงานด้วย เขาอาจยอมให้งบบานปลายได้หากนั่นหมายถึงกำไรที่จะเพิ่มมากขึ้นในอนาคต
ผลกระทบทางพฤติกรรม: เครียดน้อยกว่า และช่วยให้เกิด Goal Congruence ได้ดีกว่า โดยทั่วไปวิธีนี้ถือเป็นวิธีที่ "สมดุล" ที่สุด
C. สไตล์ไม่สนใจบัญชี (Non-accounting Style)
ข้อมูลทางบัญชีถูกมองข้ามหรือถือว่าไม่สำคัญ โดยตัดสินผลงานจากสิ่งอื่นแทน เช่น คุณภาพงานหรือการบริการลูกค้า
ผลกระทบทางพฤติกรรม: แม้คุณภาพอาจจะสูง แต่สุขภาพทางการเงินของบริษัทอาจถูกละเลยได้
ประเด็นสำคัญ: สไตล์แบบ Profit Conscious คือจุดที่เหมาะสมที่สุด (Goldilocks zone) สำหรับ APM คือไม่ตึงเกินไปและไม่หย่อนยานเกินไปครับ
3. ด้านมืด: พฤติกรรมที่ผิดเพี้ยน (Dysfunctional Behaviour)
บางครั้ง วิธีการวัดผลของเราทำให้คน "เล่นแร่แปรธาตุ" กับระบบ หรือที่เรียกว่า Dysfunctional Behaviour เหมือนกับการหา "สูตรโกง" ในวิดีโอเกมที่ทำให้คุณชนะแต่ทำลายความสนุกของคนอื่นไปหมดครับ
รูปแบบการ "โกง" ระบบที่พบบ่อย:
1. การมองแคบ (Tunnel Vision): พนักงานโฟกัสเฉพาะสิ่งที่ถูกวัดผลและละเลยทุกอย่างที่เหลือ
ตัวอย่าง: เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รีบวางสายลูกค้าให้เร็วที่สุดเพื่อให้ได้ตามเป้าหมาย "ระยะเวลาสนทนาสั้น" ทั้งที่ปัญหาของลูกค้ายังไม่ถูกแก้ไข
2. การเพิ่มประสิทธิภาพเฉพาะส่วน (Sub-optimisation): แผนกหนึ่งทำสิ่งที่ส่งผลดีต่อตัวเอง แม้จะทำให้ทั้งบริษัทเสียหาย
ตัวอย่าง: แผนกผลิตซื้อวัตถุดิบราคาถูกและคุณภาพต่ำเพื่อให้อยู่ในงบประมาณ แต่แผนกขายกลับขายสินค้าไม่ได้เลยเพราะคุณภาพแย่มาก
3. การมุ่งเน้นระยะสั้น (Short-termism): ผู้จัดการเลือกการกระทำที่ดูดีในตอนนี้แต่ทำลายอนาคต
ตัวอย่าง: ตัดงบการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มกำไรของเดือนนี้
4. การสร้างงบหลอก (Slack): ผู้จัดการ "เผื่องบ" (ขอเงินมากกว่าที่จำเป็นต้องใช้) เพื่อให้มั่นใจว่าจะทำเป้าหมายได้แน่นอน
เทคนิคจำ: คิดถึง "G-S-M-T"
G - Gaming (การบิดเบือนผลลัพธ์)
S - Smoothing (การโยกย้ายผลกำไรจากปีที่ดีไปไว้ปีที่แย่)
M - Misrepresentation (การรายงานผลเท็จ)
T - Tunnel Vision (การมองข้ามภาพรวม)
4. การประเมินผลงานและการให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback)
Feedback คือ "อาหารเช้าของแชมป์เปี้ยน" แต่ถ้าให้ในแบบที่ไม่ดี มันก็กลืนยากเหมือนกันนะครับ เพื่อให้การประเมินมีประสิทธิภาพ ควรจะเป็นไปตามหลัก:
- สม่ำเสมอ: อย่ารอจนครบปีค่อยไปบอกพนักงานว่าทำผลงานได้ไม่ดี
- สองทาง: พนักงานควรมีโอกาสได้พูดบ้าง ไม่ใช่แค่ฟังอย่างเดียว
- สร้างสรรค์: โฟกัสที่วิธีการปรับปรุง ไม่ใช่แค่ว่าอะไรที่พลาดไป
คุณทราบหรือไม่? บริษัทสมัยใหม่หลายแห่งกำลังเปลี่ยนจากการประเมินรายปีไปสู่ "การให้ข้อมูลย้อนกลับอย่างต่อเนื่อง" เพราะมันช่วยป้องกัน "อคติจากการจดจำเฉพาะเหตุการณ์ล่าสุด" (Recency effect - ที่หัวหน้ามักจำได้แค่สิ่งที่คุณทำในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา)
5. ผลกระทบของวัฒนธรรมองค์กร
ระบบวัดผลการดำเนินงานที่ใช้ได้ดีในสภาพแวดล้อมที่กดดันสูงอย่างนิวยอร์ก อาจล้มเหลวไม่เป็นท่าในวัฒนธรรมที่เน้นการร่วมมือและฉันทามติอย่างในสแกนดิเนเวียหรือญี่ปุ่น
จุดสำคัญที่ต้องจำ:
- วัฒนธรรมปัจเจกนิยม (Individualistic): อาจชอบโบนัสส่วนบุคคลมากกว่า
- วัฒนธรรมกลุ่มนิยม (Collectivist): อาจชอบรางวัลที่เป็นทีมมากกว่า
- ระยะห่างของอำนาจ (Power Distance): ในบางวัฒนธรรม พนักงานจะไม่กล้าโต้แย้งงบประมาณที่หัวหน้ากำหนด แม้ว่ามันจะเป็นเป้าหมายที่เป็นไปไม่ได้เลยก็ตาม
สรุปและทบทวนอย่างรวดเร็ว
- พฤติกรรมตามการวัดผล: คนจะทำในสิ่งที่คุณตรวจสอบ ไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวัง!
- Goal Congruence: เป้าหมายสูงสุดคือการทำให้เป้าหมายส่วนบุคคลสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร
- หลีกเลี่ยง Tunnel Vision: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPIs) ของคุณครอบคลุมทั้งด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน เพื่อป้องกันไม่ให้คนหาช่อง "โกง" ตัวชี้วัดตัวใดตัวหนึ่ง
- สไตล์ของ Hopwood: มุ่งเน้นไปที่สไตล์ "Profit Conscious" เพื่อสร้างความสมดุลระหว่างตัวเลขและความสำเร็จระยะยาว
ไม่ต้องกังวลถ้าเนื้อหาดูซับซ้อน! แค่ถามตัวเองเสมอว่า: "ถ้าฉันเป็นพนักงานและโบนัสของฉันขึ้นอยู่กับตัวเลขนี้ ฉันจะพยายามโกงหรือหาทางลัดอย่างไร?" กระบวนการคิดนี้จะช่วยให้คุณมองเห็นความเสี่ยงทางพฤติกรรมในข้อสอบ APM ได้ทุกสถานการณ์ครับ!