欢迎来到利益相关者的世界！

在本章中，我们将探讨管理者最重要的任务之一：了解那些关心企业的人。没有一家企业是孤岛！管理者所做的每一个决定——例如提高价格或开设新店——都会影响到许多不同的人。我们称这些人为利益相关者（Stakeholders）。

读完这份笔记后，你将会明白这些人是谁、为什么他们有时会产生分歧，以及管理者如何利用“利益相关者地图”来让各方尽可能满意。让我们开始吧！

1. 什么是利益相关者？

利益相关者是指任何对企业活动有兴趣，或受其影响的个人、团体或组织。

如果起初觉得这个概念有点抽象，别担心： 只要记住“权益（Stake）”这个词。如果你在某件事上有“权益”，意味着根据事态发展，你有获益或受损的可能。

内部与外部利益相关者

我们可以将利益相关者分为两大类：
• 内部利益相关者： 位于企业内部的人。例如：企业主（股东）、管理者和员工。
• 外部利益相关者： 位于企业外部的人或团体。例如：顾客、供应商、当地社区、政府和银行。

比喻：想想你的学校。你（学生）、老师和校长是内部利益相关者；你的父母、附近的商店和政府则是外部利益相关者。每个人都希望学校办得好，但出发点各不相同！

快速回顾：常见的利益相关者及其诉求

• 股东： 高额利润与股息（利润分红）。
• 员工： 高工资与工作稳定性。
• 顾客： 低价格与高质量的产品。
• 供应商： 按时付款及获得定期订单。
• 当地社区： 提供就业机会及低污染环境。

重点摘要： 利益相关者是指任何对企业有兴趣的人。他们可以是组织内部的（内部），也可以是组织外部的（外部）。

2. 利益相关者的需求：重叠与冲突

由于不同的利益相关者有不同的诉求，他们并不总能达成一致。这就是所谓的利益相关者冲突（Stakeholder conflict）。

利益重叠时

有时大家的目标是一致的。例如，如果一家企业在成长且获利增加，股东会开心（利润更多）、员工会开心（工作更稳定），而政府也会开心（税收更多）。这就是利益的重叠。

利益冲突时

这就是让管理者感到棘手的地方。一个让某个群体高兴的决定，可能会让另一个群体感到愤怒。
例子：管理者决定将生产线迁往海外更廉价的工厂。
• 股东很高兴，因为成本降低且利润提高。
• 当地社区和员工会很愤怒，因为当地的工作机会流失了。

常见的误区： 学生常认为“股东（Shareholders）”和“利益相关者（Stakeholders）”是一样的。其实不然！股东只是利益相关者中的一种（即企业主）。所有的股东都是利益相关者，但并非所有的利益相关者都是股东！

重点摘要： 管理者必须平衡不同的需求。虽然利益相关者的诉求有时会重叠，但目标往往会产生冲突，这迫使管理者必须做出艰难的抉择。

3. 利益相关者映射：权力与利益

由于管理者无法随时满足所有人，他们会使用一种称为利益相关者映射（Stakeholder Mapping）（通常称为孟德洛矩阵 Mendelow’s Matrix）的工具。这能帮助他们在决策时决定应该优先倾听谁的意见。

这张图表考量了两个因素：
1. 权力（Power）： 利益相关者对企业的影响力有多大？（例如：政府拥有极高的权力，因为他们制定法律）。
2. 利益（Interest）： 利益相关者对此特定决策的关心程度如何？（例如：当局计划在隔壁兴建高噪音工厂时，当地居民会有极高的关注度）。

映射图的四个象限

• 高权力 / 高利益（主要参与者 Key Players）： 这是最重要的一群人。管理者在做决策时必须让他们参与。例子：大股东或大客户。
• 高权力 / 低利益（保持满意 Keep Satisfied）： 这些人很有权力，但不会关注每个小细节。管理者应确保他们感到满意，以免他们利用权力对抗企业。例子：政府。
• 低权力 / 高利益（保持知情 Keep Informed）： 这些人非常关心决策，但无法施加太大影响。管理者应与他们沟通并解释决策，以防他们感到不满。例子：当地社区。
• 低权力 / 低利益（最小努力 Minimal Effort）： 管理者不需要在这些人身上花太多时间。例子：零散的个人顾客。

你知道吗？ 利益相关者在地图上的位置可能会改变！原本“低权力”的当地社区，如果发起大规模的病毒式社交媒体宣传活动，可能会突然变成“高权力”。

重点摘要： 利益相关者映射有助于管理者设定优先级。“主要参与者”（高权力/高利益）在决策过程中通常会受到最高程度的关注。

4. 管理关系：沟通与咨询

一旦管理者了解了谁是利益相关者，就需要处理彼此的关系。这通常透过两种方法：

1. 沟通（Communication）

这仅仅是告知利益相关者正在发生的事情。可以通过通讯、网站更新或新闻稿进行。这是一个单向过程：企业发声，利益相关者倾听。

2. 咨询（Consultation）

这是一个双向过程。管理者在做出最终决定之前会征询利益相关者的意见。
例子：一家超市计划实行24小时营业。他们可能会召开会议，听取当地居民对噪音的担忧。

为什么要这样做？

如果利益相关者感到被忽视，他们可能会罢工（员工）、停止消费（顾客）或控告企业（政府）。良好的沟通与咨询能减少决策失败的不确定性与风险。

记忆小撇步： 想想 C.C.——Communication（告知）与 Consultation（咨询）。优秀的领导者两者兼备！

重点摘要： 透过谈话（沟通）和倾听（咨询）来管理关系，有助于企业运作顺畅，并避免昂贵的纷争或负面宣传。

最后的快速检查！

你能回答这三个问题吗？
1. 你能说出两个内部利益相关者和两个外部利益相关者吗？
2. 为什么员工和股东可能会对加薪产生分歧？
3. 如果利益相关者拥有“高权力”但“低利益”，管理者应该如何对待他们？

（答案：1. 内部：管理者/企业主；外部：顾客/供应商。 2. 更高的工资意味着企业主的利润减少。 3. 保持他们满意！）