欢迎来到“商业利益相关者”单元！
在本章中，我们将探讨不同群体如何影响企业的运作。你可以把企业想象成一个巨大的拼图——许多不同的人手握拼图碎片，他们都希望最终呈现的画面符合自己的期望。学完这些笔记后，你将了解这些人是谁、他们有什么诉求，以及为什么他们对企业的成功至关重要。
1. 什么是利益相关者 (Stakeholder)？
在深入探讨之前，我们先厘清最核心的定义。利益相关者是指任何对企业活动有兴趣，或会受到企业活动影响的个人、团体或组织。
别担心，如果这听起来有点复杂！ 一个简单的记忆方法是：利益相关者在企业中拥有“权益”(Stake)，意思是他们关心企业的发展状况。他们不一定是老板；从收银员到住在工厂隔壁的邻居，都可能是利益相关者。
重点速览：
• 利益相关者：任何对企业有兴趣或受其影响的人。
• 兴趣：关心企业成败的理由。
2. 内部与外部利益相关者
我们通常将利益相关者分为两大阵营：企业内部的人和企业外部的人。
内部利益相关者
这些人直接参与企业的日常运作，因为他们在企业工作或拥有该企业。
1. 业主 (Owners)
• 角色：提供启动企业的资金（资本），并负责重大决策。
• 目标：他们通常希望企业能创造利润并实现增长，从而提升投资价值。
2. 员工 (Employees)
• 角色：执行实际工作，无论是制造产品还是服务顾客。
• 目标：他们希望获得公平的报酬（优厚的薪资）、工作保障（不会被裁员），以及安全的工作环境。
外部利益相关者
这些是企业以外的个人或团体，但仍会受到企业行为的影响。
1. 顾客 (Customers)
• 角色：购买企业销售的商品或服务。
• 目标：他们希望以合理的价格买到高质量的产品，并获得良好的顾客服务。
2. 供应商 (Suppliers)
• 角色：向企业销售原材料或零件（例如：农夫将牛奶卖给巧克力工厂）。
• 目标：他们希望企业能准时付款，并在未来继续订货。
3. 政府 (The Government)
• 角色：制定企业必须遵守的法律。
• 目标：他们希望企业守法、为市民提供就业机会，并就利润缴纳税款。
4. 当地社区 (The Local Community)
• 角色：住在企业运作地区的人们。
• 目标：他们希望企业能提供当地职位，但也希望企业能减少噪音和污染。
记忆口诀：CEO SLG
要记住这六大主要群体，可以联想：Customers（顾客）、Employees（员工）、Owners（业主）、Suppliers（供应商）、Local Community（当地社区）、Government（政府）。
关键总结：内部利益相关者是企业的一部分（业主/员工），而外部利益相关者则在企业外部（顾客/供应商/政府/社区）。
3. 商业活动如何影响利益相关者
企业所做的一切都有“涟漪效应”。就像向池塘投下一颗石头，一个决定可能会影响许多不同的人。
例子：一家本地超级市场决定 24 小时营业。
• 员工：可能因为夜班有更多收入而高兴，但也可能因为要熬夜工作而不满。
• 顾客：感到高兴，因为他们可以随时购物。
• 当地社区：可能因为深夜噪音和交通增加而感到不满。
避免常见误区：不要假设某个活动一定是“好”或“坏”。大多数商业决策在帮助某些利益相关者的同时，也可能让其他利益相关者的处境变得更困难！
4. 利益相关者如何影响企业
这是一个双向的过程！利益相关者并不仅仅是被动地受影响；他们可以采取行动来改变企业的运作方式。
他们施加影响的方式：
• 业主：如果利润不足，可以选择结束营业或更换经理。
• 员工：如果感到不满，可能会消极怠工，甚至罢工，从而导致生产停顿。
• 顾客：如果不喜欢产品或价格上涨，他们会停止购买，导致企业亏损。
• 供应商：如果企业未准时付款，供应商可能会拒绝继续提供原材料。
• 政府：可以通过新法例（例如提高最低工资），增加企业的运营成本。
• 当地社区：可以抗议企业的行为，或致函议会阻止企业扩张。
你知道吗？ 社交媒体使当地社区和顾客的力量大大增强。一则关于企业“不道德”的网络帖文爆红，可能会导致成千上万的人抵制他们的产品！
关键总结：利益相关者有能力推动企业蓬勃发展，也能让企业经营变得举步维艰。
5. 利益相关者冲突
由于不同的利益相关者有不同的诉求，他们往往会产生分歧，这称为利益相关者冲突 (Stakeholder conflict)。
典型冲突：业主 vs. 员工
想象一家企业在年底赚取了巨额利润。
• 业主想将这笔钱作为个人利润保留。
• 员工则希望将这笔钱用于加薪。
他们都因各自的理由争夺同一笔资金！
另一个例子：业主 vs. 当地社区
• 业主想要兴建大型且廉价的工厂以节省成本。
• 当地社区则希望该地区保持安静、绿色且无污染。
企业的“低成本”目标与社区的“生活质量”目标发生了冲突。
目标总结：
• 利润：通常是业主的主要目标。
• 价值：通常是顾客的主要目标。
• 安全/薪酬：通常是员工的主要目标。
• 可持续发展/职位：通常是当地社区的主要目标。
最后关键总结：成功的企业是在目标冲突时，仍能尽可能满足最多利益相关者的企业。这通常是一场微妙的平衡艺术！