Setting operational objectives

欢迎来到运营管理！

你好！欢迎来到任何企业的核心：运营 (Operations)。如果市场营销 (Marketing) 的重点是寻找客户，而财务 (Finance) 的重点是资金管理，那么运营就是关于如何实际制造产品或提供服务。在本章中，我们将探讨运营目标 (Operational Objectives)——即运营部门为了保持正轨而设定的具体指标。别担心，这些内容起初看起来可能有点技术性；但其实它们只是企业决定如何在日常工作中达成目标的方式而已。

先修知识检查：目标 (Objective) 就是一个指标。企业目标 (Corporate objective) 是针对整个公司的目标（例如“赚取更多利润”），而运营目标 (Operational objective) 则是专门针对生产或服务交付团队的目标。

什么是运营目标？

运营目标是为企业的运营职能所设定的目标。它们确保产品的制造方式（或服务的交付方式）能协助企业实现其更宏大的整体目标。

快速回顾：为什么要设定这些目标？
- 它们为员工提供明确的奋斗目标。
- 它们有助于经理判断部门的工作表现是否良好。
- 它们有助于不同部门之间的协作（协调）。

六大关键运营目标

根据 AQA 课程大纲，你需要掌握六种主要的运营目标。你可以将它们视为经理人可以选择的目标“菜单”。

1. 成本 (Costs)

大多数企业都希望将单位成本 (Unit costs)（制造一件产品的成本）保持在尽可能低的水平。如果一家企业能以比竞争对手更低的成本生产，那么它就可以选择以更低的价格销售，或者保留更多的利润。
例子：像 Ryanair 这样的廉价航空公司，通过使用较小的机场来设定目标，以尽可能降低每位乘客的成本。

2. 质量 (Quality)

这旨在确保产品“符合用途 (fit for purpose)”并达到客户的期望。目标可能包括减少瑕疵品的数量或获得更好的评价。
比喻：想象你在汉堡摊位。如果汉堡烧焦了，质量就很差。店主可能会设定一个目标，即“99% 的客户对他们的餐点感到满意”。

3. 反应速度 (Speed of Response)

这是指企业完成客户需求的速度。在“次日送达”的世界里，这比以往任何时候都更加重要！
例子：一家披萨店可能会有一个目标，即在 30 分钟内送达所有订单。

4. 灵活性 (Flexibility)

这是企业改变其运作方式以满足客户需求的能力。这可以是数量灵活性 (Volume flexibility)（突然增加生产数量）或产品灵活性 (Product flexibility)（改变设计）。
例子：一家服装工厂能在天气变化时，迅速停止生产冬装大衣并开始生产夏季连身裙。

5. 环境目标 (Environmental Objectives)

这些是基于“绿色”和道德行为的目标。由于客户和政府的压力，这已成为现代企业的重点关注领域。
重点：减少碳足迹、减少塑料包装的使用，或回收更多废弃物。

6. 增值 (Added Value)

增值 (Added value) 是指成品价格与制造该产品所用原材料成本之间的差额。运营部门可以通过更好的设计或质量，使产品更具吸引力，从而增加增值。
公式：
\( \text{增值} = \text{售价} - \text{原材料/外购商品成本} \)
比喻：面包师将价值 50 便士的面粉和水制作成价值 4.00 英镑的工艺面包。通过他们的技术和烤箱的热量，他们“增加”了 3.50 英镑的价值。

记忆法：“C-Q-S-F-E-A”
试着记住：Cats Quietly Sleep For Every Afternoon.
(Costs 成本、Quality 质量、Speed 速度、Flexibility 灵活性、Environment 环境、Added Value 增值)。

关键收获：运营目标是多样化的。企业通常无法同时在所有方面都做到“最好”。例如，追求最快（速度）往往会使成本变得更昂贵（成本）。

设定运营目标的价值

为什么企业要费心写下这些目标呢？关键在于竞争力 (Competitiveness)。通过设定并达成这些目标，企业才能比竞争对手更出色。

1. 效率：专注于成本能使企业运作更精简且更有利可图。
2. 客户忠诚度：专注于质量和速度能让客户持续回购。
3. 创新：灵活性使企业能够走在潮流尖端并采用新技术。

你知道吗？技术是此处的关键驱动力。许多企业使用自动化和机器人技术（如亚马逊的仓库机器人）来同时实现其速度和降低成本的目标。

影响运营目标的因素

目标并非孤立存在。各种因素决定了经理人选择将重点放在哪些指标上。

内部影响因素（企业内部）

- 企业目标：如果整个公司希望成为“最顶级的奢侈品牌”，运营团队将专注于质量，而不是低成本。
- 财务：如果企业资金短缺，目标很可能会是削减成本。
- 人力资源 (HR)：如果员工没有接受过多种不同工作的培训，你就无法设定灵活性目标。

外部影响因素（企业外部）

- 竞争对手：如果竞争对手开始提供 1 小时送达服务，你的反应速度目标必须随之改变以保持竞争力。
- 市场状况：在经济衰退时期，客户希望价格更低，这会促使企业将重点转向成本目标。
- 环境与道德：新的法律可能会迫使企业设定环境目标（例如，禁止使用一次性塑料制品）。

应避免的常见错误：不要将“增值”与“利润”混淆。增值仅考虑原材料的成本。利润则考虑所有成本（包括租金、工资和市场营销）。如果你的租金太高，即使增值很高，你仍然可能亏损！

总结与快速检查

重点清单：
- 运营目标是针对企业生产方面的具体指标。
- 六大主要类型是：成本、质量、反应速度、灵活性、环境和增值。
- 设定这些目标有助于企业保持竞争力并协调工作。
- 目标受内部因素（如财务）和外部因素（如竞争对手和技术）的影响。

最后小贴士：在回答考试题目时，请务必问自己：“对于这家特定的企业，哪一个目标最重要？”豪华汽车制造商（如劳斯莱斯）关心的是质量，而廉价超市（如 Aldi）则关心成本。背景信息（Context）就是一切！