欢迎来到利益相关者的世界！
在本章中，我们将深入探讨企业目标与策略部分中最重要的课题之一。你将会了解到，企业不仅仅属于拥有它的人，它更像是一张庞大的网络，牵涉到许多不同的人和群体。读完这些笔记后，你将会明白这些人是谁、他们想要什么，以及为什么他们有时会产生分歧！如果觉得内容很多也不用担心——我们会一步一步为你拆解。
1. 什么是利益相关者 (Stakeholder)？
利益相关者 (Stakeholder) 是指任何对企业活动和决策感兴趣，或受其影响的个人或群体。
“披萨店”比喻：
想象你开了一间本地披萨店。你是店主，但并非唯一相关的人。你的顾客想要美味的食物；你的员工想要合理的薪酬；邻居希望你保持安静，不要造成滋扰；而区议会则希望你遵守健康与安全规则。所有这些人都是你的利益相关者！
快速重温：利益相关者 vs 股东 (Shareholder)
一个常见的错误是认为这两者是一样的。其实不然！
- 股东 (Shareholder) 是有限公司的一部分拥有者（他们持有“股份”）。
- 利益相关者 (Stakeholder) 是一个更广泛的术语，包括任何受企业影响的人（当然包括股东，但也包括许多其他人）。
2. 内部与外部利益相关者
我们可以根据利益相关者与企业的关系，将他们分为两大阵营。
内部利益相关者
这些人每天都在企业内部运作。
- 业主 / 股东： 他们希望企业成长并获取利润，从而获得投资回报。
- 经理： 他们希望达成目标、获得奖金，并在事业上有所进步。
- 员工： 他们希望有工作保障、良好的工作环境和高薪。
外部利益相关者
这些人在企业外部，但仍然受其影响。
- 顾客： 他们希望以合理的价格买到高质量的产品，并获得良好的客户服务。
- 供应商： 他们希望准时收到货款并获得稳定订单。
- 政府： 他们希望企业缴纳正确的税款并遵守法律。
- 本地社区： 他们希望企业能提供就业机会，且不会造成过多的交通堵塞或污染。
- 贷款人（银行）： 他们希望企业有能力偿还贷款及其利息。
记忆小助手： 使用缩写 "C.E.S.O.G" 来记住这些主要群体：Customers（顾客）、Employees（员工）、Suppliers（供应商）、Owners（业主）、Government（政府）。
关键要点： 利益相关者分为内部（在企业内工作）或外部（从外部联系）。每个群体都有自己特定的目标（他们希望从企业获得什么）。
3. 利益相关者冲突
由于不同的利益相关者有不同的诉求，他们并非总能和睦相处！这就是所谓的利益相关者冲突 (stakeholder conflict)。
常见冲突示例：
1. 员工 vs 业主： 员工希望获得更高的工资（这会增加成本）。业主希望获得更高的利润（这通常意味着要控制工资等成本）。
2. 顾客 vs 业主： 顾客希望价格越低越好。业主则希望提高价格以增加利润率。
3. 本地社区 vs 经理： 经理可能想扩建厂房以提高产量。但本地社区可能会因为工程带来的额外噪音和施工交通而反对。
为什么要管理这些冲突？
企业不能忽视这些争议。如果员工不满，可能会罢工；如果顾客不满，可能会转向竞争对手；如果本地社区愤怒，他们可能会抗议并损害企业的声誉。
你知道吗？ 许多现代企业会使用“利益相关者分析矩阵”(Stakeholder Mapping) 来决定应优先满足哪一群体的需求！
关键要点： 冲突的产生是因为利益相关者有不同的目标。管理这些冲突对于企业顺利运作并保持成功至关重要。
4. 利益相关者的影响力与冲击
这是一个双向的过程：利益相关者影响企业，而企业也影响利益相关者。
利益相关者如何影响企业：
- 对愿景与目标的影响： 由于顾客和压力团体的要求，企业可能会调整其目标，变得更“环保”。
- 对决策的影响： 如果股东对利润水平不满意，他们可以投票罢免行政总裁 (CEO)。
- 对行为与表现的影响： 如果供应商提高价格，企业可能需要寻找方法来提高效率，以保持自身价格稳定。
企业决策如何影响利益相关者：
当企业采取重大行动时，会对其他人产生涟漪效应。
例子：企业决定关闭一间分店以节省开支。
- 对员工的影响： 他们失去工作（裁员）。
- 对顾客的影响： 他们必须去更远的地方购买产品。
- 对本地社区的影响： 当地消费减少，会损害附近其他商铺的生意。
企业应如何处理冲突的目标？
没有“完美”的答案，但企业可以尝试：
- 妥协： 给予员工小幅加薪，同时确保不会过分损害利润。
- 沟通： 向本地社区解释为何扩建是必要的，以及它将如何为社区创造新的就业机会。
- 优先次序： 决定当下哪个利益相关者的“权力”最大（例如：如果银行即将收回贷款，那么银行的需求优先！）。
关键要点： 企业必须平衡不同利益相关者的权力。为了取悦一个群体而作出的决定，几乎总是会对另一个群体产生正面或负面的影响。
快速重温栏
1. 谁是利益相关者？ 对企业感兴趣或受其影响的任何人。
2. 说出两个内部利益相关者。 员工和经理。
3. 为什么员工和业主经常发生冲突？ 因为工资与利润水平之间的对立。
4. 政府如何影响企业？ 通过改变法律或税率。
5. 利益相关者和股东有什么区别？ 股东是拥有者；利益相关者是任何受影响的人（包括拥有者）。