欢迎来到企业利益相关者的世界！
在本章中，我们将探索商业活动中「人」的一面。如果你以为做生意就只是开店和老板之间的事，那你就错了！企业就像投进池塘的石头，会激起阵阵涟漪，影响许多不同的人和群体。这些人被称为利益相关者（Stakeholders）。
如果刚开始觉得这堆名词有点复杂，别担心！读完这些笔记后，你将能清楚了解他们是谁、他们想要什么，以及为什么他们有时会产生分歧！
1. 什么是利益相关者？
利益相关者是指任何对企业活动有利益关系或受其影响的人、群体或组织。
快速温习：请记住这两个听起来很相似的词汇之区别：
1. 股东（Shareholder）：拥有公司一部分股份的人（利益相关者的一种）。
2. 利益相关者（Stakeholder）：任何受企业影响的人（范围大得多）。
2. 谁是利益相关者？他们想要什么？
每位利益相关者都有自己的「目标」（他们想从企业获得什么）。让我们来看看 Pearson Edexcel 课程大纲中列出的主要利益相关者：
内部利益相关者（企业内部）
股东（拥有者）：他们希望企业能赚取高额利润，以便获得名为股息的报酬。他们也希望企业的价值能够持续增长。
员工：他们追求工作保障（知道自己明天不会被解雇）以及与工作相称的公平薪酬。
经理：他们希望达成业绩目标、获得奖金，甚至争取升职或更高的社会地位。
外部利益相关者（企业外部）
顾客：他们想要高质量的产品和公平的价格。同时，他们也很看重良好的客户服务。
供应商：即为店铺提供物料的其他企业。他们希望准时收款并获得稳定的订单。
当地社区：住在附近的居民。他们希望企业能提供就业机会，但不希望有噪音、交通拥堵或污染问题。
压力团体：如绿色和平（Greenpeace）或善待动物组织（PETA）等团体。他们希望企业能够合乎道德地经营（例如减少塑料使用或保护动物权益）。
政府：他们希望企业遵守法律，并缴纳正确数额的税款。
记忆小撇步：「五指法则」
如果你记不住外部利益相关者，可以把他们想象成你家「外面」的人：来访的顾客、送货的供应商、隔壁的社区、在大门口抗议的压力团体，以及在上方监督的政府！
重点总结：不同利益相关者的目标各异。业主追求利润，而顾客则追求低价！
3. 双向道：企业与利益相关者的互动
商业活动是一条「双向道」。这意味着企业会影响利益相关者，而利益相关者同样也能影响企业。
利益相关者如何受企业影响：
想象一下，一家当地的面包店决定结业：
- 员工失去工作（没有收入）。
- 顾客再也买不到他们最爱的面包。
- 供应商失去了一位客户（销量减少）。
- 当地社区失去了一点社区特色和就业机会。
利益相关者如何影响企业：
利益相关者并非被动的，他们握有权力！
- 顾客如果觉得价格太高，可以选择光顾竞争对手。
- 员工如果不满薪资，可以罢工或采取怠工行动。
- 压力团体可以发起社交媒体运动，损害企业的声誉。
- 政府可以制定新法规（例如提高最低工资），从而增加企业的经营成本。
你知道吗？社交媒体让顾客和压力团体拥有了比以往更大的权力。关于企业负面行为的一段短片，可以在几小时内传播给数百万人看到！
4. 利益相关者冲突：戏剧性的矛盾！
由于不同利益相关者的诉求不同，他们经常会产生冲突。这是考试中非常热门的题目。
例子 1：股东 vs 员工
股东想要削减成本以赚取更多利润，可能会建议削减员工工资。然而，员工却想要更高的薪酬。这两者往往无法同时满足！
例子 2：企业 vs 当地社区
为了赚更多钱，企业可能希望 24 小时营业（对业主和顾客有利）。然而，当地社区会因为凌晨时分的噪音和增加的交通流量而感到不满。
例子 3：顾客 vs 股东
顾客希望价格越低越好。如果企业降低售价，股东可能会眼看利润下滑。
快速温习框：
当两个或以上利益相关者群体的目标无法同时达成时，冲突便会产生。企业通常必须寻求平衡，或者在当下选择优先满足最重要的利益相关者。
5. 总结与常见错误
在进入下一章之前，请确认你掌握了这些重点：
要记住的关键点：
- 利益相关者是任何对企业有利益关系的人。
- 内部利益相关者在企业内部（业主、经理、员工）。
- 外部利益相关者在企业外部（顾客、供应商、社区、政府、压力团体）。
- 冲突是非常自然的现象，因为不同群体的追求不同。
要避免的常见错误：
- 混淆「利益相关者」与「股东」：记住，所有股东都是利益相关者，但并非所有利益相关者都是股东！
- 认为「社区」和「顾客」是同一回事：顾客是购买产品的人；社区只是住在附近的人。他们的利益取向完全不同。
- 忘记利益相关者拥有权力：不要只想到企业如何影响他们，也要思考他们如何「反击」或帮助企业。
重点总结：一个成功的企业，即使在利益相关者意见不合的情况下，也能有效处理与所有利益相关者的关系！