2024 HKDSE 旅遊與款待 模拟试题及答案详解

根據 Stanley Plog 的旅客個性類型模型，「自我中心型（或保守型）」旅客偏好熟悉、高度發展的目的地、結構化的行程以及高可預測性。他們避免陌生環境和冒險。「多中心型」則尋求新奇、未開發的目的地，而「中中心型」介於兩者之間。

答對（B）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

入住率 = \(\frac{150}{200} = 75\%\)。RevPAR = ADR \(\times\) 入住率 = 港幣 \(\$1,200 \times 0.75 = \) 港幣 \(\$900\)。或者，RevPAR = 總客房收入 \(/\) 總可用客房數 = \((150 \times 港幣 \$1,200) / 200 = 港幣 \$900\)。

計算正確並選擇（B）得 1 分。其餘選項得 0 分。

法式服務（或手推車服務）涉及在廚房部分準備食物，並在一輛名為 Gueridon 的流動手推車上在客人的桌旁完成。這提供了高度個性化的服務和觀賞性。

答對（B）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

該情景展示了差距 3（服務績效差距）：即服務質素標準（管理層設定的 3 分鐘標準）與實際服務傳遞（由於系統限制而實際花費的 6 分鐘）之間的差距。

答對（C）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

旅遊事務署（TC）是負責制定旅遊發展政策、協調重大基礎設施項目和促進旅遊業發展的政府部門。香港旅遊發展局（HKTB）則是主要負責向外推廣和宣傳香港作為旅遊目的地的法定機構。

答對（B）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

悉尼比香港快 2 小時。當航班於香港時間上午 10:00 起飛時，悉尼的當地時間是中午 12:00。加上 12 小時的飛行時間：中午 12:00 + 12 小時 = 翌日凌晨 12:00，即 4 月 6 日凌晨 00:00。

計算正確並選擇（C）得 1 分。其餘選項得 0 分。

生態旅遊強調對自然地區進行負責任的旅遊。要求遊客停留在指定的遠足徑上可保護當地的土壤和植物免受踐踏，而將垃圾帶回城市則可防止亂拋垃圾和污染。建造大型混凝土建築、分發塑料瓶或引進非本地物種均違反環保原則。

答對（C）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

易逝性是指服務不能被儲存以備將來使用的特性。未售出的酒店客房或空置的飛機座位代表著永遠無法收回的流失收益。

答對（C）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

獎勵旅遊是企業用作獎勵達到特定目標（如高銷售業績）之員工的一種激勵工具。它構成了 MICE（會議、獎勵旅遊、大型會議及展覽）中的「I」。

答對（B）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

共享經濟（或協同消費）是一種經濟模式，定義為基於個人對個人（P2P）的獲取、提供或分享商品及服務使用權的活動，通常由基於社區的在線平台促成，例如住宿業中的 Airbnb。

答對（A）得 1 分。其餘錯誤選項得 0 分。

多哈機場代表旅客前往最終目的地所經過的路徑或中途停留點。根據萊普（Leiper）的模型，這對應於旅遊過境通道（TRR）。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

修正美式計劃 (MAP) 包括住宿、早餐以及另外一餐（午餐或晚餐）。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

美式服務的特點是食物完全在廚房內分好並裝盤，然後直接端給客人。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

RATER模型中的「關懷性」是指向顧客提供關懷和個性化的關注。記住客人的名字和特定喜好是一個典型的例子。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

香港旅遊發展局（HKTB）是一個政府資助的機構，負責在全球推廣及宣傳香港作為旅遊目的地，而旅遊業監管局（TIA）則負責監管工作。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

澳洲位於南半球。當香港處於夏季時（七月），悉尼正處於冬季，這意味著氣候會涼爽至寒冷，需要保暖衣物。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

硬性生態旅遊的特點是強烈的環境承諾、低服務或高端設施依賴度、較小的團體規模，以及自力更生且需要體能的體驗。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

智能恆溫器和能源管理系統可以減少能源浪費，這直接有助於酒店的環境可持續發展工作。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

獎勵旅遊是企業用作激勵員工的工具，以獎勵他們達到特定目標（如銷售目標）。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

易逝性（短暫性）意味著服務無法儲存以供日後銷售。特定日期未售出的酒店客房、飛機座位或景點門票代表無法收回的損失收入。

選擇正確答案得 1 分。錯誤或選擇多於一個答案得 0 分。

推力因素是指促使個人產生旅遊動機的內在社會心理因素（例如擺脫日常瑣事、減緩壓力）。引力因素則是目的地的外部吸引點（例如溫泉、自然景觀）。選項 C 是推力因素，而選項 A 和 B 則是引力因素。

答對 C 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

平均房價（ADR）計算公式為：\( \text{ADR} = \frac{\text{總客房收入}}{\text{已售客房數}} = \frac{\$18,000}{150} = \$120 \)。每間可供租用客房總收入（RevPAR）計算公式為：\( \text{RevPAR} = \frac{\text{總客房收入}}{\text{可供租用客房總數}} = \frac{\$18,000}{200} = \$90 \)。因此，選項 A 正確。

答對 A 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

在俄式服務中，食物完全在廚房烹調並分好，然後擺放在大裝盤上。服務員手持裝盤，並從客人的左側進行分派。法式服務涉及桌邊烹調，而美式服務則是在廚房內將食物單獨裝盤，並從右側為客人服務。

答對 B 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

關懷性是指為顧客提供關心和個性化的照顧。為照料老年顧客的特定需求而調整步調，直接反映了這一維度。

答對 D 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

旅發局的主要職能是在全球市場宣傳和推廣香港作為旅遊目的地。為旅行社發牌及規管行業行為則是旅遊業監管局（旅監局）的職責。

答對 C 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

香港（UTC+8）與倫敦（UTC+1）的時差為 7 小時（香港較快）。當航班於香港時間 10 月 15 日上午 10:00 出發時，倫敦當地時間為 10 月 15 日凌晨 3:00（10:00 - 7 小時）。加上 12 小時的航程時間：凌晨 3:00 + 12 小時 = 10 月 15 日下午 3:00（15:00）。

答對 B 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

社會承載力是指當地居民在對旅遊業發展產生反感或敵對情緒之前，所能承受的遊客干擾程度。

答對 C 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

易逝性（或稱易腐性）是指服務無法儲存以供日後銷售或使用。如果某天的款待能力（如酒店客房或飛機座位）未被售出，該潛在收入將永久損失。

答對 C 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

獎勵旅遊是企業用作獎勵達到特定業務目標的員工的一種管理工具。它完全由僱主資助，並非由員工自費，也不向公眾開放，更非純學術性質。

答對 B 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

共享經濟中的 P2P 平台充當線上中介，將擁有閒置空間的個人資產所有者（房東）與尋求短期住宿的消費者（房客）進行配對。平台本身並不擁有這些物業。

答對 B 得 1 分。選擇其他選項或複選不給分。

(a)
公式：\( \text{RevPAR} = \text{入住率} \times \text{平均房價} \)
- 2022年 RevPAR：\( 62\% \times \text{港幣} \$900 = \text{港幣} \$558 \)
- 2023年 RevPAR：\( 78\% \times \text{港幣} \$1,100 = \text{港幣} \$858 \)

(b)
1. 吸引具環保意識的旅客：全球可持續旅遊趨勢日益增長，越來越多旅客主動尋求擁有綠色認證的酒店（綠色營運比例從40%升至85%，與入住率從62%升至78%相呼應）。
2. 合理化溢價：綠色認證提升了酒店的品牌聲譽，使顧客更願意為履行社會和環境責任的企業支付更高的房價（平均房價從港幣$900升至$1,100）。

(c)
1. 採購本地種植及有機食材，以減少食物里程並支持本地農業。
2. 推行減少食物浪費的措施，例如食物捐贈計劃或廚餘堆肥。
3. 餐飲部停用一次性塑料，改用可降解或可重複使用的替代品（如竹吸管、可重用玻璃水瓶）。

(a)
- 正確計算並得出2022年RevPAR（港幣$558） (1分)
- 正確計算並得出2023年RevPAR（港幣$858） (1分)
- 列出計算步驟及正確貨幣單位 (1分)

(b)
- 指出並解釋原因一（環保意識市場需求） (2分)
- 指出並解釋原因二（品牌聲譽與溢價） (2分)

(c)
- 指出並簡述措施一 (1.5分)
- 指出並簡述措施二 (1.5分)
（接受任何合理的餐飲環保措施）

(a)
- 本地訪客總數：\( 3,200,000 \times 65\% = 2,080,000 \) 人次
- 本地訪客開支：\( 2,080,000 \times \text{港幣} \$150 = \text{港幣} \$312,000,000 \) （或3.12億港元）
- 入境旅客總數：\( 3,200,000 \times 35\% = 1,120,000 \) 人次
- 入境旅客開支：\( 1,120,000 \times \text{港幣} \$850 = \text{港幣} \$952,000,000 \) （或9.52億港元）

(b) （考生只需選擇其中兩項）
- 社會文化影響：公共公園過度擠迫。這減少了本地居民的休閒空間和生活質素。
- 經濟影響：附近餐廳物價急速上漲。遊客的高需求拉高了物價，加重了居民的經濟負擔。
- 環境影響：周邊街道垃圾增加。這污染了居住環境，破壞了社區美觀。

(c)
1. 人流管理與反營銷：為公共設施引入尖峰時段預約制，或調整尖峰期收費以分流訪客。
2. 社區參與和諮詢：讓本地居民參與規劃過程，並提供本地專屬優惠（如商店折扣或專屬預訂時段），以減少不滿情绪。
3. 加強基礎設施與公眾教育：增設垃圾分類回收箱，並設立告示牌教育遊客做出負責任的行為。

(a)
- 正確計算本地訪客總開支並得出結果（港幣$312,000,000） (1分)
- 正確計算入境旅客總開支並得出結果（港幣$952,000,000） (1分)
- 列出計算步驟及正確單位 (1分)

(b)
- 正確分類並引用資料解釋影響類別一 (2分)
- 正確分類並引用資料解釋影響類別二 (2分)

(c)
- 指出並解釋策略一 (1.5分)
- 指出並解釋策略二 (1.5分)
（接受任何合理的可持續管理策略）

(a) 好處：1. 提高營運效率（例如簡化登記入住及退房流程，縮短大堂等候時間）。2. 節省勞工成本（例如利用AI聊天機器人處理日常查詢，減少繁忙時段及通宵班次的人手需求）。3. 改善顧客數據收集（例如數碼系統可無縫記錄旅客偏好，以便日後提供個人化服務）。缺點：1. 初期安裝及後期維護費用高昂。2. 失去酒店標誌性的人情味，可能令高價值常客感到疏離。3. 面臨技術故障或系統宕機的風險，這會打亂旅客進房與日常營運。(b) 客戶關係管理（CRM）：酒店可利用CRM數據庫記錄旅客的個人偏好（如房間溫度、枕頭選擇）。雖然登記入住已自動化，但系統可在常客到達時提醒員工，以便員工在大堂親自點名迎接。員工授權：通過免除員工的行政庶務，管理層可授權他們投入更多時間與顧客進行高質量的互動。同時應給予員工自主權和預算，在顧客遇到技術問題時，能即時提供補救方案（如免費飲品或客房升級）。(c) 協助年長/不熟悉科技旅客的措施：1. 保留至少一個由前台職員親自服務的傳統實體櫃檯。2. 安排大堂大使主動引導旅客使用自助登記機。3. 提供實體房卡作為手機房卡的替代方案，並在抵達時提供大字體且簡明易懂的印刷版操作指南。

甲部［最多6分］：每項合理的好處得1分（最多3分），每項合理的缺點得1分（最多3分），須輔以相關解釋。乙部［最多6分］：客戶關係管理（CRM）策略最多得3分，員工授權最多得3分。各要點必須與維持人情味直接相關。丙部［最多6分］：提出三項具體措施，每項最多得2分（指出措施得1分，解釋其成效或推行方式得1分）。溝通技巧［最多2分］：結構良好、表達連貫且能準確運用款待業專業術語者得2分；結構一般且有輕微溝通問題者得1分。

((a) 正面社會文化影響：1. 保護文化遺產（重振客家傳統、手工藝和節日）。2. 提升社區自豪感，促進城市遊客與鄉村居民之間的文化交流。3. 吸引年輕一代回流村莊從事旅遊業，從而振興社區。負面社會文化影響：1. 侵犯私隱（遊客進入住宅區或未經同意拍攝村民）。2. 擁擠、噪音和垃圾導致社會衝突和怨恨增加。3. 失去文化真實性以及傳統習俗的過度商業化。(b) 定義：承載力是指一個景點在不導致自然環境嚴重退化或旅客體驗質量下降的情況下，所能容納的最大旅客數量。物理承載力：透過設定每日遊客人數上限、建立預約系統或調整公共交通班次（例如週末巴士班次）來調節實際的物理空間限制。心理承載力：透過在住宅區設立安靜區、教育旅客遵守適當的行為守則，以及將遊客流量分流至非高峰期，來管理當地居民和遊客的耐受程度。(c) 經濟可持續性：1. 為農夫、廚師和導遊創造本地就業機會。2. 將遊客消費保留在本地經濟中，減少經濟流失。3. 通過乘數效應刺激本地農業。環境可持續性：1. 通過就近採購食材，減少運輸距離（食物里程），從而降低碳足跡。2. 引導農業轉向有機和環保的耕作方式，保護土壤和生物多樣性。3. 通過將廚房有機廢物堆肥以滋養本地農作物，建立循環經濟系統。

甲部［最多6分］：每項合理的正面影響得1分（最多3分），每項負面影響得1分（最多3分），須輔以相關解釋。乙部［最多6分］：清晰界定承載力定義得2分。提出物理承載力管理建議得2分，提出心理承載力管理建議得2分。丙部［最多6分］：經濟可持續性要點最多得3分，環境可持續性要點最多得3分。溝通技巧［最多2分］：能運用適當旅遊業概念（如經濟流失、乘數效應、多客西憤怒指數）進行連貫且論證充分的分析者得2分；結構尚可但清晰度稍欠者得1分。